994 réponses à ce sujet

[sieurcoug]

Bonjour à tous,

Mon problème avec Orange est résolu grâce à l'UFC Que Choisir !

Avec moi le service client Orange ne voulait rien savoir. Orange voulait encaisser les 250 €.

Je suis allé en RDV à l'UFC.
Le bénévole de l'UFC spécialisé en téléphonie a appelé le service client Orange. Il s'est présenté et a expliqué le problème. L'interlocuteur chez Orange est allé se renseigner et tout est rentré dans l'ordre rapidement !
Il restait un reliquat de consommation de 8€ que j'ai réglé et depuis le mois d'avil je n'en ai plus entendu parler. Le dossier est clos.

Comme quoi...
Merci l'UFC !!!!!!!
Et merci à vous sur ce forum pour votre aide.




Rappel du problème :

J'ai résilié mon forfait Click grâce à la lettre trouvée sur ce forum --> merci !!
La portabilité vers le nouvel opérateur s'est très bien passée, dans les délais annoncés.
Nickel.
J'ai maintenant reçu la facture pour mon engagement restant chez Orange (plus de 250 €).
Je n'avais pas de prélèvement automatique sur mon compte et je payais chaque facture à réception. Je n'ai donc théoriquement pas à la payer.

J'ai appelé le service client. Ils m'ont dit qu'ils devaient d'abord encaisser la facture, puis ils me la rembourseront (?!?).
Je trouve cela très étonnant, voire louche. Qu'est-ce qui me dit que je serais bien remboursé, et dans quel délai ?
250 € c'est déjà une somme.
Est-ce normal ?
Qu'en pensez-vous ?

[ekl3ktic]

Et bien, je ne pensai pas revenir sur ce forum après avoir obtenu ma résiliation de forfait click avec portabilité. Mais voila, Orange ne fait pas le nécessaire pour le remboursement depuis ma résiliation en mars.

Après plusieurs appel au service client et lettres recommandées, dont voici la dernière et qui résume ma situation et mes demandes:



Paris, le 3 juin 2009

Objet : Contestation de facturation des mois restants suite à la résiliation du forfait Click

Madame, Monsieur,

Dans votre courrier daté du mois d’octobre 2008, vous annoncez qu'à partir du 13 novembre 2008, les changements de forfaits voix existant au sein de mon offre Click ne seront plus possibles.
Conformément aux articles 6.3.3, 6.3.4 et 11 des Conditions Générales d'Abonnement et de l'article L121-84 du Code de la consommation, je suis donc en droit de résilier mon abonnement, et suis exonéré des redevances d'abonnement restant à courir jusqu'à l'expiration de ma période d'engagement.

Je vous rappelle l’article 6.3.3 : Dans les conditions de l’article 11 ci-après, le Client peut mettre fin à son Contrat à compter de la notification par l’Opérateur de la modification contractuelle et notamment de la hausse tarifaire et ce, pendant un délai de 4 mois à compter de la prise d’effet de cette modification.

Le 10 décembre 2008, j'envoie une lettre recommandée au Service Client en expliquant mon souhait de refuser cette modification contractuelle et donc d'effectuer une résiliation anticipée sans frais ainsi qu'une portabilité vers un nouvel opérateur. Le 7 mars 2009, la portabilité de mon numéro a été demandé par le nouvel opérateur, ainsi que la résiliation de mon forfait Click.

Mi-mars, je m'aperçois sur ma dernière facture qu'un montant de 84,75€ équivalent à la somme due jusqu'à la fin du contrat va m'être prélevé. J'effectue alors plusieurs demande par mail, estimant ne pas devoir payer un euro de plus dans cette affaire, afin de m'assurer que cette somme ne sera pas prélevé.
Aucun retour.

Quelques jours plus tard, j'appelle le service client qui m'indique que la somme va être prélevé et qu'ensuite je devrai faire une réclamation pour que la somme non due me soit restituée. Là encore, j'estime que la société Orange doit prendre les devants lors d'une modification contractuelle au niveau des processus et systèmes afin de ne pas porter préjudices à leur clients.

Part ailleurs, ayant opté pour une facture par internet et mon compte Orange ayant été surement désactivé, je ne peux plus accéder au détail de cette dernière facture de 84,75€.

Puisque la résiliation a été effectuée dans le cadre de ma demande de résiliation anticipée pour modification tarifaire, comme me l'autorise l'article L121-84-2 du Code de la consommation, je conteste cette facture et demande à être remboursé des redevances d'abonnement prélevé et je demande réparation des préjudices et contraintes que vous m'avez imposés.

À savoir :
–La somme non due prélevée, non pas par erreur mais par la non préparation technique de ce type de résiliation.

–Les intérêts de cette somme qui a transité par les comptes d'orange et qui n'aurait jamais dû quitter mon compte bancaire.

–Les différents frais postaux et téléphoniques que j'estime ne pas devoir payer étant donné que la modification contractuelle est due à la société Orange.

–Les pertes de temps engendrées par toutes les actions que j'ai dû réalisé, estimant normalement ne pas avoir à bouger le moindre doigt pour récupérer une somme qui n'aurait jamais dû quitter mon compte.

J'évalue le préjudice subit et demande réparation à hauteur de 150€. Sans réponse positive de votre part je me verrai dans l'obligation d'en informer les autorités compétentes.

Par la même, je demande l'envoi de l'intégralité des factures auxquelles je n'ai plus accès.

Veuillez agréer, Madame, Monsieur, l'expression de mes salutations les plus sincères.



En réponse à cela, j'ai reçu un SMS me disant qu'ils avaient bien reçu mon courrier et allaient faire tout leur possible pour y répondre dans les 5 jours.
Puis, au bout des 5 jours, un autre SMS m'indiquant qu'ils n'avaient pas pu y répondre dans les 5 jours et qu'un conseiller Orange m'appellerai dans les 25 jours. Ce qui n'est bien sur jamais arrivé.


Je m'apprête donc à partir au clash avec eux. Et je souhaitai avoir quelques conseilles sur les démarches à suivre
auprès de la justice pour l'attentisme extrême et habituel de la part d'Orange.

Merci d'avance!

[sieurcoug]

Belle lettre.
Mon affaire prenait la même tournure que toi.
Orange ne voulait rien entendre et/ou ne répondait pas.

Un passage à l'UFC Que Choisir du coin a permis de résoudre le problème immédiatement !
[url="http://"%20<a%20href="http://www.forummobiles.com/index.php?showtopic=186360&pid=2087907&mode=threaded&start=900#entry2087907""%20target="_blank">http://www.forummobi...how...ry2087907"</a>"]http://www.forummobiles.com/index.php?show...00#entry2087907[/url]

La seule différence, c'est que, connaissant Orange, je n'avais jamais accepté le prélèvement automatique.
Orange m'a envoyé 2 relances en plus de la facture. Ca les a bien enquiquiné. Ils auraient bien aimé se servir sur mon compte...

[mok73]

kylegl tu as eu des news des jugements? je passe en audience mi-septembre..

[kylegl]

Non, désolé, toujours rien. La personne ne m'a pas envoyé la copie de son jugement.

Par contre, comme la date approche, il est temps d'envoyer le dossier à la partie adverse. Cela permettra de recevoir en retour le dossier de la partie adverse, ce qui laissera le temps d'affiner la défense si besoin était.

Pour faire le dossier, il faut simplement faire un document (que l'on appelle les conclusions) qui récapitule :
- les obligations de l'opérateur, textes de loi à l'appui
- ce qui s'est passé (l'opérateur n'a pas respecté ses obligations), preuves à l'appui
- cela a causé un dommage, preuve à l'appui (notamment chiffrage du préjudice)
- c'est bien à l'opérateur de rembourser, texte de loi à l'appui (1134 et 1382 du Code civil).

Pour la première partie, inspire-toi librement et fortement de ce post :
http://www.forummobi...p;#entry2066913

Pour un modèle de conclusion, voir ici :
http://nemocensetur....ment_saisir__1/

Il faut envoyer le dossier (conclusions + copies des preuves) normalement 15 jours avant l'audience. Si l'avocat d'Orange ne t'a pas encore contacté, envoi directement EN RECOMMANDE au siege social d'Orange.


N'hésite pas à demander si tu as besoin d'aide

[fefe78]

pour info si les parties ne se communiquent pas leurs pièces avant l'audience, la partie laisée peut demander soit un report d'audience afin d'avoir le temps d'étudier les pièces soit de demander au juge de les écarter des débats en faisant une demande au juge "in limine litis" c'est à dire au début du procès...

bien garder la preuve que vous avez envoyez l'ensemble de vos pièces à la partie adverse parce que c'est le jeu des avocats de faire durer pour se faire payer plus d'une part et pour vous décourager d'autre part...

bon courage!!!

[mok73]

J'ai envoyé une copie de toutes les pièces justificatives courant le mois d'aout mais je n'ai pas reçu l'accusé de réception, par contre il y a un suivi internet du recommandé qui dit que le courrier a bien été distribué.
Je n'ai pas fait de récapitulatif mais les courriers dont j'ai joint les copies mentionnaient déjà les articles de loi violés. Tu penses que ça suffira ?

Au fait, j'ai travaillé un an chez Orange, j'ai démissionné il y a 2 ans, est ce que ça peut poser un problème?

Modifié par mok73, 31 Aug 2009 - 18:56.

[kylegl]

1 - va voir l'agence postale la plus proche pour obtenir le recommandé. C'est plus sur et plus probant qu'une capture d'écran.

2 - les envois précédents ne comptent pas, enfin, ne remplace pas le dossier pièces+conclusions. En effets, les envois précédents étaient à destination des services clients et consommateurs. Là, l'envoi est à destination de la partie adverse, donc pour but l'avocat de la partie adverse. C'est bien à l'autre partie de fournir un dossier COMPLET à l'avocat de la partie adverse (ainsi qu'au juge, d'ailleurs, le jour de l'audience). S'il est consciencieux, l'avocat d'Orange ira demander la copie des courriers recus aux différents services, mais dans tous les cas, ca ne remplace pas.

Donc malheureusement, quoi que tu ai envoyé précédemment, cela ne remplace pas, il faut envoyer un dossier COMPLET à l'attention de la partie adverse, soit son avocat si Orange te l'a communiqué, soit au siege social. Bien sur en recommandé. Ensuite, si le siège social ne transmet pas à son avocat, c'est LEUR problème, pas le tien, tu pourra prouver avec l'accusé de réception que tu as envoyé un dossier complet dans les temps.

3 - non, je ne vois pas pourquoi. Au contraire, même, je pense que cela pourra t'aider, si jamais l'avocat essaye de s'amuser à dire que les choses se passent d'une certaine manière et que tu pourra témoigner que non, elles se passent d'une autre manière...

[mok73]

Je ne sais pas si je me suis bien exprimé. En fait j'ai bien envoyé le dossier à l'avocat de la partie adverse (qui m'avait envoyé un courrier recommandé me le demandant) sauf que je n'ai pas fait de feuille de "synthèse". Pense tu qu'il faille que je le recommence ?

[kylegl]

Au temps pour moi, j'avais mal compris.

C'est déjà bien que l'avocat de la partie adverse vous ai contacté, et c'est TRES bien de lui avoir envoyée toutes les preuves que vous avez.

Personnellement, oui, je pense qu'il faut faire une "feuille de synthèse" (on appelle ca les conclusions), suivant le modèle donné. Ce sera plus facile pour lui et pour le juge de voir que vous avez raison. Ils (autant l'avocat que le juge) traitent un grand nombre d'affaire, autant les aider en synthétisant les informations pertinentes et en les mettant dans la forme standard dans laquelle ils ont l'habitude de la voir. Cela ne pourra qu'aller dans votre sens.

Par contre, normalement, du coup, il a du vous envoyer en retour de courrier son dossier à lui, non ? Si c'est le cas, avez-vous le détail de sa défense ? Si ce n'est pas le cas, alors il faut lui demander, en invoquant le "droit au contradictoire", par exemple par téléphone dans un premier temps (si vous avez son numéro), par courrier recommandé dans un second temps (avec la "feuille de synthèse"), en rappelant en même temps que si vous n'avez pas recu son dossier à temps, vous invoquerez une exception "in limine litis".

C'est TRES important, car cela permettra de connaitre l'axe de sa défense, et ainsi de vous y préparer. C'est d'ailleurs bien pour cela qu'il a demandé votre dossier, et c'est un droit FONDAMENTAL des proces.


Tenez-nous au courant.

[mok73]

Orange n'est pas bête, j'ai reçu aujourd'hui (soit pile 15 jours avant le procès) les conclusions d'Orange et leurs pièces. Et il faut dire que leur argumentation est plutot bien tournée.

Ils mettent l'accent sur plusieurs points dont le principal est que j'ai à plusieurs reprises demandé mon RIO sans pour autant aller chez un autre opérateur.

Voici donc quelques points énoncés :

A aucun moment Orange France n'a reçu de demande de portabilité de la part d'un quelconque opérateur receveur.

Les pièces communiquées par Monsieur.... à Orange par courrier du 5 aout 2009 n'apportent aucun élément en ce sens.

A aucun moment, Monsieur... n'a précisé à Orange France la date spécifique de réalisation d'une portabilité supérieure au delà du délai légal de 10 jours.

Si la loi prévoit effectivement le droit à la portabilité du numéro, celle ci ne saurait consister en une demande imprécise pour une date de réalisation indéterminée.

Etc. Etc..

Par contre bien évidemment à aucun moment il ne reviennent sur le fait que le conseiller m'a dit que la portabilité du n° et la résiliation sans frais était incompatibles...

kilegl, si tu veux je peux t'envoyer par mail une copie si tu me donnes ton mail?

[kylegl]

Je t'envoi ca par MP. Oui, leur argumentation m'intéresse.

De toute facon, le problème n'est PAS que tu n'as pas demandé de portabilité. Le problème est que l'opérateur t'a résilié alors que tu lui a EXPLICITEMENT demandé de NE PAS te résilier, et d'attendre la demande de portabilité d'un autre opérateur.
Que l'opérateur a l'obligation d'attendre la date demandée par le client en application du L121-84-2.
Que le fait d'attendre ne lui constitue AUCUN préjudice, puisque tu continue à payer ton abonnement tant que ce dernier n'est pas résilié, donc tant qu'Orange n'a pas recu de demande de la part d'un autre opérateur : cela ne change donc EN RIEN du cas où tu n'aurais rien demandé à l'opérateur : tu payerais EXACTEMENT la même chose, il n'y aurais AUCUN préjudice pour l'opérateur.
La SEULE chose qu'a changé ton courrier, c'est qu'il a prévenu Orange qu'il fallait qu'il considère toute demande de portabilité qu'il pourrait recevoir dans le cadre de ton refus des nouvelles conditions, donc dans le cadre d'une résil sans frais. Et BIEN SUR, cette information n'a causé AUCUN PREJUDICE à l'opérateur.

Donc le fait d'insister sur le fait qu'Orange n'a jamais recu de demande de portabilité est complètement hors-sujet et n'a rien à voir avec le fait principal : la FAUTE qu'a commis Orange en résiliant ton abonnement dans les 10 jours alors que tu lui avait demandé de NE PAS le faire.


Ceci n'est qu'un avis perso, basé sur ma compréhension de ce que tu as cité précédemment. Je te dirais ma position exacte une fois que j'aurais lu les conclusions en entier.

Si tu peux aussi m'envoyer un résumé ou mieux une copie des courriers que tu as déjà envoyé, ca serait parfait

Modifié par kylegl, 02 Sep 2009 - 17:52.

[mok73]

Je te scanne tout ça demain (j'ai une photocopieuse qui scanne direct en pdf un tas de documents, c'est pratique!).

De mémoire, l'avocat dit dans ses conclusions que j'ai demandé la résiliation de ma ligne, et que par conséquent demander de ne pas respecter le délai des 10 jours était contraire aux CGV. Ma demande serait aussi "contradictoire".

Enfin bref, je t'envoi tout ce que j'ai demain.

Bonne soirée

[fefe78]

l'argumentation d'Orange n'est pas totalement incohérente dans la mesure où ils considèrent qu'une demande de résiliation supérieure à 10 jours est prévue par l'article L 121-84-2 mais le fait de ne pas donner de date précise n'est pas conforme.
en effet le texte ne prévoit pas ce cas de figure, seul un juge peut trancher ce point et décider ou non si une demande de ce type est valable (je suis curieux de savoir)

sinon sans avoir lu les conclusions d'Orange (si Kylegl ou Mok73 peuvent me les envoyer par mp, ça m'interresse) il faut que d'une part tu démonte leurs arguments et aussi que tu accentue les points oubliés ou négligés car cela veux dire qu'ils n'ont pas d'arguments sur ces points et c'est donc bon signe pour toi...

affaire @ suivre

Modifié par fefe78, 02 Sep 2009 - 21:31.

[mok73]

Par rapport à la date c'est ce qu'ils mettent en avant.
Sinon pour les points oubliés il y a déjà le fait qu'ils m'aient dit que résiliation anticipée et portabilité n'étaient pas compatibles, et le silence radio concernant mon dossier client (il aura fallu que j'attende 15 jours avant l'audience pour avoir quelques bouts de mon dossier...).
J'essai de vous envoyer ça dans l'après midi.

[kylegl]

fefe78 : oui, je vois ce que tu veux dire. En même temps, dans TOUT l'argumentaire d'Orange, il n'est PAS FAIT UNE FOIS mention du L121-84-2, alors qu'il est sur TOUS les courriers du client, et MEME dans les motifs de saisie du juge... Intéressant, n'est-ce pas ?

Bon, j'ai bien tout lu, voici un premier jet de mes notes sur le sujet.
C'est brouillon, c'est à retravailler, mais ca donne les pistes, et là il est tard
Je retravaille dessus ce week-end pour monter l'argumentation correctement.
Il faudrait aussi imprimer les pages de ce sujet, principalement celles avec les témoignages des autres, d'abord ceux à qui le SC a aussi refusé la portabilité, et ensuite ceux à qui Orange a accepté la portabilité en indiquant la procédure à suivre (envoi d'un courrier si ma mémoire est bonne). Même si ce n'est pas une "preuve", cela donne une bonne indication quand même

Aussi : vous avez demandé votre dossier client. Vous l'avez recu ?


Voici mes notes. Je suis preneur de tout commentaire
---
=> tout l'accent est sur le fait que le client n'a pas demandé la portabilité.
Or JUSTEMENT, le client voulais la CONFIRMATION que la portabilité serait prise dans le cadre de la résil sans frais pour modif contractuelle !
De plus, cela n'a JAMAIS obligé l'opérateur à résilier si vite, NI causé AUCUN préjudice à l'opérateur
L'argument est donc hors-sujet.
(l'opérateur ne parle jamais du L121-84-2 ici, il ne parle QUE de la portabilité. Or, le client ne reproche pas à l'opérateur de ne pas lui avoir fait la demande à sa place. Le client reproche à l'opérateur d'avoir résilié son compte trop vite, alors qu'il lui a expressement demandé de ne PAS le résilier si vite, et cela lui a alors causé un préjudice, la perte du numéro).

=> Orange s'abrite derrière le délai de 7 jours indiqué dans les CGV en cas de résil pour modif contractuelle.
Mais LA LOI (L121-84-2) précise bien que le client peut demander UNE AUTRE DATE.
D'ailleurs, le client l'a signalé dans SES DEUX COURRIERS, ainsi que dans les motifs de la saisie !!!
Orange ne dit PAS UN MOT dessus.
"Orange ne pouvait refuser cette mise en oeuvre sauf à enfreindre ses propres conditions contractuelles"
La question : depuis quand les conditions contractuelles d'Orange sont elles supérieure à la loi, lorsque la loi dit le contraire ?

=> L'avocat indique que plusieurs fois Orange a rappelé au client les "stipulations de son contrat relatives à la résil pour modif contractuelle et à la portabilité"
Il indique même que le fait de rappeler ces stipulations constitue la preuve qu'Orange a "satisfait à son devoir de conseil".
=> ne dit JAMAIS ce qui a été dit à ce moment-là !! !
Hors, il y a plusieurs témoignages qui montre que c'est JUSTEMENT là que l'opérateur a REFUSE la portabilité, induisant la nécessité du courrier en recommandé.
Il y a aussi des témoignages qui montre qu'APRES, (au bout d'un mois ou deux), lorsqu'on posait la question à l'opérateur, ce dernier indiquait bien la possibilité d'ENVOYER UNE LETTRE pour demander à ce que la demande de portabilité qui serait recue soit prise en considération dans le cadre de la résil sans frais pour modif contractuelle !!!

Donc totale incohérence de l'avocat à ce sujet. Il faudra l'interroger sur ce que le SC a EXACTEMENT dit : est-ce que le SC a dit que la portabilité du numéro était POSSIBLE OU PAS dans le cadre de cette résil sans frais pour modif contractuelle ?
- si c'est OUI, alors quelle est la DEMARCHE que le SC a donné ? (sachant que plus tard, la démarche donnée était d'envoyer un courrier en recommandé)
- si c'est NON, alors demander des explications sur ce refus, 1 - en donnant les justifications données dans le courrier, 2 - en donnant les témoignages montrant qu'APRES, le SC a tenu un discours DIFFERENT.

C'est sur CE POINT que l'on montrera, je pense, la mauvaise foi de l'opérateur. Car vu les témoignages existants, il n'est pas possible pour l'opérateur de dire qu'il a rempli son devoir de conseil lors du discours du SC du 20 novembre. QUOI que l'opérateur ait dit à ce moment, cela a FORCEMENT conduit à l'envoi du courrier : soit il a REFUSE la portabilité, et le courrier était légitime, car il a tord de refuser (donc pas bon devoir de conseil), soit il a ACCEPTE la portabilité, et alors le courrier était légitime, puisque c'est la procédure qui a été demandée ensuite.

En plus, on pourra montrer que l'opérateur a bien affirmé qu'il REFUSAIT la portabilité dans le cadre de cette résil, par la réponse qu'a apporté le service CONSOMMATEUR, réponse ECRITE qui dit bien : "je vous informe qu'une portabilité sortante n'était PAS COMPATBLE avec une demande de résiliation pour motif légitime. De ce fait, votre dossier a été résilié pour MOTIF LEGITIME"

Le service CONSOMMATEUR a donc bien confirmé le REFUS de l'opérateur de permettre la résiliation pour cette résil, et ceci pour un FAUX MOTIF, puisqu'il ne s'agissait pas d'une résil pour motif légitime mais bien pour CAUSE DE MODIFICATION CONTRACTUELLE, comme l'a bien confirmé l'AVOCAT LUI-MEME !!!
Difficile de dire dans ces conditions que l'opérateur a respecté son devoir d'information !!! RIEN que la réponse du service consommateur - SOIT ne respecte pas le devoir d'information - SOIT montre la faute de l'opérateur !

Enfin, pour clore le sujet de la mauvaise information, on indiquera que la preuve de l'obligation d'information incombe bien à l'OPERATEUR. C'est donc à LUI de prouver qu'il a bien informé le client, en prouvant exactement ce que le SC a dit (refus ou pas de la résil).

=> La fin, sur la mauvaise foi, est aussi pas mal: l'opérateur reconnait que le client a deamnder à NE PAS RESILIER LE CONTRAT. Il parle alors d'une demande contradictoire... mais sans JAMAIS CITER le L121-84-2 !!!


Donc, pour résumer :
- l'opérateur met tout l'accent sur la procédure de portabilité, le fait que ce n'était pas à lui de demander la portabilit, et le fait que le client n'a jamais fait la portabilité.
D'abord, cela s'explique par le contexte : JUSTEMENT, le client a envoyé un courrier pour s'ASSURER que la portabilité serait prise en compte dans le cadre de la résil sans frais, et voulais s'assurer de cela AVANT de faire la portabiltié, pour ne pas avoir de facture à payer
Ensuite, cela n'a AUCUN rapport avec la résiliation trop rapide : le fait de ne pas avoir recu la demande de portabilité n'a JAMAIS obligé l'opérateur à résilier le compte, et cela ne lui a causé AUCUN préjudice

- l'opérateur invoque un délai contractuel de 7 jours pour la résiliation.
-> il ne parle JAMAIS du L121-84-2, alors qu'il est mentionné dans tous les courriers et dans les motifs de saisie
-> il est inscrit clairement dans le courrier que, si le client demande la résil, il précise AUSSITOT qu'il demande expressement à ce que la résil n'intervienne PAS DANS LES 10 JOURS, en invoquant le L121-84-2
-> si la demande est imprécise, c'est bien la faute au SC qui n'a PAS VOULU DONNER la procédure à suivre pour faire la portabilité dans le cadre de cette résil

- l'opérateur indique qu'il a rempli son devoir de conseil
-> mais sans JAMAIS DIRE si le SC a effectivement refusé la portabilité dans le cadre de cette résil ou bien s'il a accepté et donné la procédure, et dans ce cas, quelle procédure fallait-il suivre ?
-> c'est pourtant bien à lui qu'incombe la charge de PROUVER qu'il a rempli son devoir de conseil
-> plusieurs témoignages montrent qu'à cette époque, l'opérateur refusait la portabilité
-> plusieurs témoignages montrent qu'ensuite, l'opérateur a accepté, en donnant comme procédure l'envoi d'un recommandé !
-> la réponse du service consommateur montre que l'opérateur a REFUSE la portabilité, mais par erreur, puisqu'il a confondu le MOTIF LEGITIME et la modification contractuelle
=> si l'opérateur a refusé, alors il a tord, il n'a pas satisfait à son devoir de conseil, le client ne peut pas être sanctionné de ne pas avoir respecté la bonne procédure
=> si l'opérateur "a accepté" (ce qui n'est pas), alors le client a respecté la procédure, et l'opérateur a tord de ne pas avoir bien pris en compte le courrier.

A mon humble avis, il faut bien préparer cela, mais je pense que les arguments d'Orange sont contrables, et surtout vont se retourner contre lui (principalement concernant le devoir de conseil.)
---


Maintenant, il faut revoir tout ca, le préparer pour que ca tienne en 15 minutes, et bien préparer les réponses pour contrer efficacement et clairement les arguments de l'avocat d'Orange.


[Edit] : je viens d'y penser : BIEN IMPRIMER les témoignages des personnes à qui le SC a dit, ensuite, que c'était possible et qu'il fallait envoyer un courrier. Car cela prouve bien qu'Orange pouvait ne PAS RESPECTER le délai de 7 jours dans ce cas, et donc qu'il SAIT TRES BIEN qu'il n'avait pas d'obligation contractuelle de 7 jours à respecter. Donc mauvaise foi...

Modifié par kylegl, 04 Sep 2009 - 00:38.

[mok73]

Ok merci pour ces réponses, t'étais pas obligé de te mettre dessus tout de suite hein

Je vais voir avec certaines personnes du forum si elles peuvent me donner leurs coordonnées concernant ces lettres que le SC leur a demandé d'envoyer.

Au fait, concernant les conversations avec le SC, il y a des résumés dans les pièces jointes.
Dans l'une d'entre elles il est écrit "client informé que suite à la résiliation suite au changement tarifaire des offres orange, la portabilité n'est pas possible" (pièce jointe numérotée 11).

Donc si je comprends bien mon axe de défense sera principalement basé sur la résiliation trop rapide et le défaut de conseil de l'opérateur ?

[mok73]

au fait fefe78, je peux aussi t'envoyer les conclusions si tu me donnes ton mail en mp, je peux pas joindre de pièces en mp.

[kylegl]

Concernant le résumé de la conversation : non, là, il n'y a pas d'erreur du SC. La conversation date du jour où la ligne a été résilié. Le fait que la portabilité ne soit pas possible du fait que la ligne ait été résiliée est juste. Donc cette conversation n'apporte rien, à aucune des parties.

Concernant la défense : oui, c'est tout à fait ca. Défaut d'information, car le SC t'a affirmé par téléphone qu'il était impossible de porter le numéro dans le cadre de cette résiliation, sous le mauvais motif que la portabilité n'est pas possible dans le cadre d'une résil pour motif légitime. Or ici, il ne s'agit PAS d'une résil pour motif légitime, mais pour modif contractuelle (comme le dit l'avocat lui-même), et dans ce cas, la portabilité est bien possible.
Du coup, tu as du envoyer un courrier, afin d'avoir une réponse ECRITE (vu que les réponses écrites sont souvents bien plus corrects que les réponses orales, qui ne font pas foi), et d'informer l'opérateur qu'il devait prendre la future demande de portabilité dans le cadre de la résil sans frais, et SURTOUT, qu'il devait NE PAS résilier dans les 10 jours. Et EN PLUS, tu as téléphoné, une fois ton courrier recu, pour être sur que si tu demandais la portabilité, elle serait bien prise en compte dans le cadre de la résil sans frais. Bref, sur de ton bon droit à la portabilité, tu as essayé de mettre toutes les chances de ton coté que la portabilité se passe bien.
Mais l'opérateur n'a PAS tenu compte de ta demande. Il a continué à affirmer que la portabilité n'était pas possible, malgré ton explication dans la lettre, et n'a pas respecté ta demande d'attente, malgré ta citation du L121-84-2, et a résilié ton numéro trop rapidement, sans te laisser ainsi la possibilité de faire la portabilité, qui demande 10 jours. Et ceci, alors que le fait d'attendre n'aurait occasionné aucun préjudice, puisque, jusqu'à la résiliation effective, tu continuais à payer ton forfait normalement.

Donc oui, c'est bien les deux axes : défaut d'information parce qu'on t'a affirmé (même par écrit) que la portabilité n'était pas possible, et résiliation trop rapide, malgré ta demande explicite d'attente et la citation du L121-84-2.

Tu n'as jamais demandé à l'opérateur d'effectuer toi-même le portage de ton numéro, donc l'argumentaire concernant le rappel de la procédure de portabilité est hors-sujet de la part de l'opérateur. De même, l'argumentaire de la demande contradictoire tombe complètement dès que l'on rappele la citation au L121-84-2 que l'avocat "oublie" consciencieusement de citer dans tout son document. Enfin, l'argument de l'obligation contractuelle de résilier dans les 7 jours tombe doublement, ET à cause du L121-84-2, ET à cause des témoignages prouvant qu'ensuite, la procédure demandée par l'opérateur était justement un courrier comme le tient.

Le seul argument qui n'est pas dans les conclusions et qui pourrait être amené par l'avocat serait de dire qu'il n'y a pas eu défaut d'information car l'opérateur avait raison d'interdire la portabilité dans le cadre d'une résil pour modif contractuelle. Mais cet argument tomberait aussi, toujours pour deux raisons : d'abord, l'ensemble des arguments que j'ai déjà donné et que tu as rappelé dans ta lettre au service conso, et ensuite par les témoignages indiquant qu'ensuite l'opérateur a bien permi cettte portabilité.

On ajoutera pour la mauvaise foi le fait que le service consommateur non seulement n'a PAS répondu point par point à ta réclamation, notamment concernant les arguments sus-cité, mais en plus a même répondu à coté, parlant de motif légitime alors que c'était évidemment une modif contractuelle.

Au fait, qu'en est-il du dossier client ? Tu l'avais demandé, non ? Quel a été la réponse de l'opérateur ? Tu l'as recu ou pas ?


Finalement, il reste l'argument soulevé par fefe78, de dire que le L121-84-2 ne s'appliquait pas car la demande était trop imprécise, et que donc restait seulement les 7 jours contractuels. Mais :
1 - il faudra que le juge décide sur ce point, car ce n'est pas tranché
2 - cela n'absou en rien le défaut d'information, qui est capital puisqu'à l'origine de tout ceci. En effet, si l'opérateur t'avais averti correctement de ta possibilité de porter ton numéro, il aurait pu te donner la procédure à suivre. Et dans ce cas, rien de ceci ne serait arrivé.

Le fait que tu n'ai pas pu suivre la procédure pour porter en résiliant sans frais prouve que le SC ne t'a pas donné cette procédure. Et le fait que le SC ne t'ai pas donné de procédure à suivre, alors que la portabilité est bien possible suivant la loi, prouve bien par lui-même le défaut d'information.

Il faudra vraiment, devant le juge, poser les questions suivantes à l'avocat :
- qu'a dit le SC à la question : comment porter mon numéro dans le cadre de la résil sans frais pour MODIF CONTRACTUELLE ?
- est-ce qu'il a affirmé que la portabilité n'était pas possible ? Si oui => défaut d'information
Si non, alors comment expliquer la réponse faite par le service consommateur, et les témoignages ?
- s'il a affirmé que la portabilité était possible, a-t-il donné une procédure à suivre pour porter son numéro tout en ne payant pas les mois restant puisqu'étant dans le cadre de la résil pour MODIF CONTRACTUELLE ? Si non => défaut d'information
- s'il a donné une telle procédure, quelle est-elle ? En quoi est-elle différente de la procédure que tu as suivi, vu que la portabilité prend 10 JOURS ? Surtout au vu des témoignages concernant la procédure proposé par l'opérateur ENSUITE...

Je pense vraiment que c'est LA l'axe de défense à suivre.

Concernant les témoignages, c'est effectivement mieux si ce sont des trucs officiels, signés. MAis sinon, les copies des pages du forum suffiront, non pas comme preuve, mais comme indication pour le juge.

Modifié par kylegl, 04 Sep 2009 - 18:38.

[mok73]

Ok merci. Au fait, tu crois qu'ils s'amuseraient à jet un coup d'oeil sur ce type de forums?

Non je n'ai jamais reçu mon dossier client. Il fait partie de ma demande faite à l'opérateur sur le document que j'ai rempli au tribunal pour bien appuyer sur le fait que je ne l'ai jamais reçu. (même aujourd'hui....)