http://www.lemonde.f...523_651865.html
La résiliation n'est donc PLUS POSSIBLE à partir de CE JOUR.
Par contre, toute résiliation demandé avant doit être honorée
Dixit la DGCCRF : http://www.dgccrf.be.../hausse_tva.pdf
[/Edit]
Tout ce que vous avez toujours voulu savoir sur la hausse de la TVA, la possibilité de résilier et/ou la possibilité de porter son numéro et que vous n'avez pas hésitez à demander, voire à de nombreuses reprises
[Edit le 11/01/2011 : prise en compte de la position de l'UFC Que Choisir et de la DGCCRF concernant SFR - Ajout du lien vers le kit UFC]
[Edit le 13/01/2011 : pas de hausse chez Bouygues - Ajout d'une jurisprudence]
[Edit le 03/02/2011 : SFR doit appliquer la loi]
Le but de cette page est de répondre aux questions générales, communes à tous les opérateurs, sur le sujet de la hausse de la TVA.
Cela évitera de tout répéter des dizaines de fois soit parce que les gens n'ont pas la patience de lire le fil de discussion en entier, soit parce que cela a été dit dans le fil concernant un des opérateurs et la question réapparait dans le fil concernant un autre opérateur…
Les fils de discussions spécifiques à chaque opérateurs pourront ainsi servir à poster uniquement des informations spécifiques à chaque opérateur (quels forfaits impactés, de combien, etc.) pour chaque opérateur :
Histoire de ne pas diluer l'information, merci de ne pas poster de remerciement, histoire que l'info se retrouve bien toujours dans le premier message de la première page. D'avance, merci.
Vous trouverez aussi des informations sur le Kit de l'UFC Que Choisir, avec aussi des modèles de courriers.
Plan de la fiche
- J'ai entendu parler d'une hausse de la TVA, de quoi s'agit-il ?
- Donc les opérateurs vont augmenter le prix TTC en disant que c'est la faute de l'état et je ne pourrai rien faire, c'est ca ?
- Donc si mon opérateur augmente le prix de mon forfait pris avant mi-novembre, il doit obligatoirement me permettre de résilier, c'est ca ?
- 3-bis - j'ai téléphoné au SC (Service Client) et l'on m'a dit que la résiliation sans frais n'était pas possible au motif que la décision était imposée par l'Etat et ne venait pas de l'opérateur
- 3-ter - j'ai téléphoné au SC (Service Client) et l'on m'a dit que la résiliation sans frais n'était pas possible au motif que tous les opérateurs allaient augmenter leurs prix
- Grace à cette hausse tous les forfaits pris avant la mi-novembre peuvent être résilié sans frais ?
- Et qu'en est-il pour ceux pris APRES la mi-novembre ?
- Idem, qu'en est-il pour les forfaits pris AVANT la mi-novembre, mais modifiés (renouvellement, changement de forfait) APRES ?
- Comment savoir si mon forfait va être impacté par cette hausse ?
- J'ai recu le courrier m'avertissant de la hausse et de ma possibilité de résilier sans frais. A partir de quand puis-je résilier ?
- 8-bis - Pourtant il y a écrit uniquement "4 mois après la hausse", il faut donc que j'attende la hausse avant de pouvoir résilier, non ?
- 8-ter - Pourtant j'ai téléphoné et envoyé un email au SC (service client), et ce dernier m'affirme que je doit attendre la hausse pour résilier ?
- 8-quater - J'ai envoyé un AR, j'ai prévenu la DGCCRF, l'opérateur refuse toujours d'appliquer la résiliation AVANT l'application de la hausse. Que risque-t-il ?
- 8-quinquies - Donc c'est sur, je peux résilier dès la réception de la lettre ?
- Est-ce que je dois rendre mon portable ?
- Est-ce que j'ai le droit de porter mon numéro ?
- 10-bis - mais pourtant j'ai téléphoné et l'on m'a dit que ce n'était pas possible, au motif que *****
- 10-ter - mais je suis allé dans la boutique d'un concurrent, et il m'a dit la même chose, il a même refusé de faire ma portabilité
- Quelle est la meilleure procédure à suivre pour porter ET résilier sans frais ?
- Quels sont les ennuis que peut me faire l'opérateur si je demande la portabilité ET la résiliation sans frais pour modification contractuelle ?
- Quelle est la meilleure procédure à suivre pour résilier sans frais SANS PORTABILITE ?
- Combien de temps peut prendre l'opérateur pour prendre en compte ma résiliation ?
- Combien de temps peut prendre l'opérateur pour prendre en compte ma demande de portabilité ?
- Puis-je demander de suite le désimlockage de mon mobile, ou bien dois-je attendre la fin du délai des 6 mois ?
- J'ai pris un abonnement après la mi-novembre, est-ce que je peux quand même résilier ?
- 17-bis - mais moi je veux prendre un forfait de suite pour résilier juste après, pour gagner un téléphone gratos
- 17-ter - mais moi je n'ai rien signé, je n'ai pas accepté les nouvelles CGV
- 17-quater - mais moi le vendeur ne m'a rien remis
- 17-quinquies - mais moi le vendeur m'a donné une vieille version
- Je n'ai pas recu l'information concernant la hausse, est-ce que l'opérateur a le droit d'augmenter quand même mon forfait sans me prévenir ?
- Je n'ai pas recu l'information concernant la hausse, est-ce que l'opérateur a le droit d'augmenter quand même mon forfait sans me prévenir ?
- Quel bilan des opérateurs peut-on faire jusqu'à présent ?
1 - J'ai entendu parler d'une hausse de la TVA, de quoi s'agit-il ?
Normalement, le prix d'un service de communication comporte une TVA à 19,6%, tandis que le prix d'un service de TV comporte une TVA à 5,5%.
Il y a quelques années (en 2008 exactement), les vendeurs de service qui vendaient à la fois de la communication et de la TV (téléphonie mobile, FAI) ont eu l'autorisation par le gvt francais de "panacher" leur TVA, en ne comptant qu'une TVA à 5.5 sur la partie "TV". En gros, les opérateurs ont eu le droit de baisser la MOITIE de leur TVA à 5,5% au lieu de 19,6% (en échange de divers choses).
Cela n'a eu AUCUNE conséquence sur le prix TTC (donc pas de baisse pour le client) car les vendeurs en ont profité pour augmenté le prix HT pour arriver au même prix TTC.
Il y a eu à l'époque un fil de discussion sur le sujet, où la conclusion était que ceci était tout à fait légal et n'entrainait AUCUNE possibilité de résiliation pour modif contractuelle, car SEUL le prix TTC importe entre le client et le vendeur. Il y a même une jurisprudence du Conseil d'Etat en ce sens.
Maintenant, la commission européenne vient de se rendre compte qu'en fait, ce que faisait la France était ILLEGAL au regard des règlementations de l'UE, en tout cas à ce niveau là (que 50% de la TVA soit réduite). Le système de panachage a donc du être revu. Suivant les avis, il y avait plusieurs possibilités pour être en règle, mais le gouvernement a choisi la suppression pure et simple du panachage.
Les opérateurs sont donc obligés de nouveau de compter une TVA à 19,6% sur TOUT le forfait.
2 - Donc les opérateurs vont augmenter le prix TTC en disant que c'est la faute de l'état et je ne pourrai rien faire, c'est ca ?
Non, ce n'est pas ca. En effet, les opérateurs ne peuvent pas se cacher derrière une décision de l'état, et ceci à cause de la jurisprudence du conseil d'Etat qui leur a permis justement la dernière fois d'augmenter le prix HT sans permettre de résilier.
La jurisprudence du conseil d'Etat dit en effet ceci :
[quote]La question qui a été tranchée le 28 juillet 1993 par la Section du contentieux portait sur la détermination de l’assiette des redressements. L’administration soutenait que le prix de vente étant affiché hors taxe, c’est la totalité de son montant qui devait constituer l’assiette de la TVA. La société soutenait au contraire que la TVA due devait être considérée comme déjà contenue dans le prix facturé, et que la taxe litigieuse devait donc être calculée " en dedans ", ce qui pour une vente de 100 F aboutit à calculer la TVA sur une base de 84,32 F.
C’est la thèse de la société qui a été retenue. Le Conseil d’Etat a en effet appliqué en l’espèce une jurisprudence issue d’une décision de Section du 14 décembre 1979 Comité de propagande de la banane (Leb. p. 468), aux termes de laquelle l’assiette de la TVA est égale au prix convenu entre les parties, diminué du montant de la taxe exigible sur cette opération.
Le Conseil d’Etat estime en effet qu’en l’absence de stipulation expresse du contrat de vente, le commerçant n’a pas la faculté de demander à l’acquéreur, lorsqu’il s’avère que la TVA est finalement due, un complément de prix correspondant à cette taxe : le prix convenu est ferme et définitif. C’est donc le vendeur qui est le seul redevable légal de la taxe. Dès lors, la TVA doit être calculée à partir du prix convenu entre les parties selon les modalités usuelles, c’est-à-dire après déduction de la taxe exigible.[/quote]
La partie la plus intéressante maintenant est la dernière :
"le commerçant n’a pas la faculté de demander à l’acquéreur, lorsqu’il s’avère que la TVA est finalement due, un complément de prix correspondant à cette taxe : le prix convenu est ferme et définitif"
Cela signifie EXACTEMENT que si la TVA change (ce qui est le cas ici), alors c'est au vendeur de la prendre en charge, il n'a pas le droit de la faire payer au client.
Ceci, bien sur, uniquement "en l’absence de stipulation expresse du contrat de vente" (ce qui est justement le cas AVANT le 15/11/10 dans la plupart des CGV).
Donc si l'opérateur veut changer le prix TTC du forfait, il ne peut s'abriter derrière une décision de l'état, il doit l'assumer comme une modification unilatérale du contrat de son propre fait.
Et donc l'article L121-84 du Code de la consommation s'applique.
3 - Donc si mon opérateur augmente le prix de mon forfait pris avant mi-novembre, il doit obligatoirement me permettre de résilier, c'est ca ?
Oui.
Plus exactement, il doit se conformer à l'article L121-84 du Code de la consommation, c'est-à-dire :
- informer le client au moins un mois avant de son projet EXACT de modification (c'est à dire le montant exact de la hausse ainsi que la date exacte d'effet)
- permettre au client de résilier sans frais et sans pénalité
- informer le client de cette possibilité de résiliation.
Il ne peut en aucun cas se réfugier derrière le fait que la décision vienne de plus haut pour s'exonérer de cette obligation, en application de la jurisprudence du conseil d'Etat.
D'ailleurs, la DGCCRF a bien confirmé ceci :
http://www.pcinpact....triple-play.htm
Cela a maintenant non seulement été confirmé dans les journaux mais par les opérateurs eux-mêmes (Orange ayant même commencé à envoyer les courriers en question).
3-bis - j'ai téléphoné au SC (Service Client) et l'on m'a dit que la résiliation sans frais n'était pas possible au motif que la décision était imposée par l'Etat et ne venait pas de l'opérateur
Les personnes du service client ne sont pas forcément formées à toutes les situations. De plus, il faut un certain temps pour qu'une information, décidée en haut d'une société, se répendent jusqu'en bas. Enfin, il y a de tout partout, et c'est aussi vrai sur un ensemble aussi grand que celui comprenant l'ensemble des téléconseillés.
Il peut donc tout à fait arriver que le SC vous dise n'importe quoi, particulièrement si l'on est au tout début d'une situation nouvelle. Généralement, plus le temps passe et plus cela s'arrange, les consignes finissent par passer et par arriver au téléconseiller.
Après, il arrivera toujours de tomber sur une personne complètement incompétente.
Dans le cas présent, l'argument est faux, l'opérateur a bien l'obligation de permettre la résil sans frais en cas de modif du prix du forfait, c.f. question précédente.
3-ter - j'ai téléphoné au SC (Service Client) et l'on m'a dit que la résiliation sans frais n'était pas possible au motif que tous les opérateurs allaient augmenter leurs prix
C.f. question précédente, l'argument étant en plus complètement farfelu.
4 - Grace à cette hausse tous les forfaits pris avant la mi-novembre peuvent être résilié sans frais ?
Non.
Ne pourront être résilié sans frais QUE les forfaits dont l'opérateur augmentera le prix.
C'est à l'opérateur de décider s'il veut ou pas augmenter un forfait.
Il peut augmenter un forfait qui n'est pas soumis au "panachage" de la TVA (qui ne comportait pas une TVA à 5.5), par exemple parce qu'il ne comportait pas de partie "TV".
Il peut NE PAS augmenter un forfait qui POURTANT a sa TVA qui augmente (donc sur lequel il va moins gagner d'argent)
Il peut augmenter un forfait de PLUS que la hausse de la TVA, ou de MOINS que la hausse.
Bref, l'opérateur a le droit de décider, pour CHACUN de ses forfaits, s'il va l'augmenter et de combien.
Sa seule obligation est bien sûr de prévenir le client du montant de la hausse et de sa date d'application, ceci au moins un mois avant la hausse pour les forfaits pris avant la mi-novembre, et de lui permettre de résiliser sans frais.
5 - Et qu'en est-il pour ceux pris APRES la mi-novembre ?
[Edit] Cela dépend énormément des opérateurs.[/Edit]
Là, il n'y a normalement pas de possibilité de résilier, même si votre forfait augmente. En effet, les opérateurs ont sorti, depuis à peu près la mi-novembre, de nouvelles CGV/fiches tarifaires, et ces dernières contiennent des clauses qui "permettent" cette augmentation.
Après, la question est un peu plus compliqué, car elle dépend de ce que va être l'augmentation exactement, et de ce que l'opérateur a choisi d'écrire dans ses CGV, et là chacun des 3 opérateurs a choisi un chemin différent.
Ceci est traitée plus en détail plus bas, dans la question "J'ai pris un abonnement après la mi-novembre, est-ce que je peux quand même résilier ?"
[Edit]
- Pour orange, il semble que la date limite soit fin novembre, lors de la publication de la nouvelle fiche tarifaire
- Pour Bouygues, pas de question puisque pas d'augmentation
- Pour SFR, après intervention du gouvernement, de l'UFC Que Choisir et de la DGCCRF, il semble que la résil soit possible pour tout forfait pris/renouvellé avant le 1er janvier
http://www.01net.com...ns-la-legalite/
http://www.leparisie...011-1298712.php
[/Edit]
6 - Idem, qu'en est-il pour les forfaits pris AVANT la mi-novembre, mais modifiés (renouvellement, changement de forfait) APRES ?
Pareil, impossible de résilier.
En fait, un renouvellement ou un changement de forfait s'accompagne la PLUPART DU TEMPS de l'acceptation des nouvelles CGV, c'est inscrit dans le contrat.
Cependant, il arrive que certains contrats, ou plus exactement certains changements de forfaits (par exemple dans la même gamme, juste modification du nombre d'heure), n'implique PAS l'acceptation des nouvelles CGV. Dans ce cas, c'est comme si le forfait n'avait pas été modifié.
Pour savoir si c'est le cas ou pas pour votre forfait, il n'y a pas de miracle, il faut lire votre contrat (CGV + fiche tarifaire correspondant à votre forfait).
[Edit] Idem que question précédente[/Edit]
7 - Comment savoir si mon forfait va être impacté par cette hausse ?
Il n'y a rien d'automatique. C'est à l'opérateur de décider, pour chacun de ses forfaits, ce qu'il veut faire.
Par contre, il est obligé de vous prévenir par courrier s'il augmente le prix de votre forfait.
Vous saurez donc que vous êtes impacté lorsque vous recevrez un courrier de l'opérateur vous prévenant de cela, au moins un mois avant la hausse.
Il y a aussi maintenant des pages qui récapitulent les forfaits impactés :
[Edit] Bouygues Telecom a décidé de ne PAS augmenter les forfaits mobiles. Donc PAS DE RESILIATION POSSIBLE. [/Edit]
8 - J'ai recu le courrier m'avertissant de la hausse et de ma possibilité de résilier sans frais. A partir de quand puis-je résilier ?
A partir de la réception du courrier, et jusqu'à 4 mois après l'application de la hausse, c'est la loi (article L121-84 du Code de la consommation).
8-bis - Pourtant il y a écrit uniquement "4 mois après la hausse", il faut donc que j'attende la hausse avant de pouvoir résilier, non ?
Voici ce que dit la loi :
"[le client recoit au moins un mois avant] l'information selon laquelle ce dernier peut […] résilier le contrat sans pénalité […] jusque dans un délai de quatre mois après l'entrée en vigueur de la modification."
C'est vrai qu'il pourrait y avoir interprétation. La fin du délai est très clairement spécifiée (4 mois après la hausse), mais le début ?
S'il n'y avait pas le mot "jusque", le début du délai serait clair : l'entrée en vigueur de la modif. Mais là, avec l'utilisation du mot "jusque", cela laisse plutot à penser que le délai commence dès la réception de l'information.
En fait, il n'y a pas d'interprétation à avoir, car cet article de loi n'est que la transposition d'une directive européenne (directive du 7 mars 2002 relative au service universel), et plus exactement de son article 20.4 :
[quote]Dès lors qu'ils sont avertis d'un projet de modification des conditions contractuelles, les abonnés ont le droit de dénoncer leur contrat, sans pénalité.[/quote]
Et là, c'est très clair.
Vu que la loi francaise n'est que la transposition de la directive, il n'y a aucun doute à avoir, le droit de résilier s'applique dès la réception du courrier, et jusqu'à 4 mois après l'application de la hausse.
8-ter - Pourtant j'ai téléphoné et envoyé un email au SC (service client), et ce dernier m'affirme que je doit attendre la hausse pour résilier ?
Comme dit plus haut, les personnes du service client ne sont pas forcément formées à toutes les situations. De plus, il faut un certain temps pour qu'une information, décidée en haut d'une société, se répendent jusqu'en bas. Enfin, il y a de tout partout, et c'est aussi vrai sur un ensemble aussi grand que celui comprenant l'ensemble des téléconseillés.
Il peut donc tout à fait arriver que le SC vous dise n'importe quoi, particulièrement si l'on est au tout début d'une situation nouvelle. Généralement, plus le temps passe et plus cela s'arrange, les consignes finissent par passer et par arriver au téléconseiller.
Après, il arrivera toujours de tomber sur une personne complètement incompétente.
Ici, la loi est on ne peut plus claire.
Le fait que l'opérateur refuse de confirmer cela par oral ou par mail ne change rien, la loi est la loi et est on ne peut plus claire.
Si vous voulez faire respecter vos droits, le mieux est de faire un courrier en recommandé à l'opérateur pour demander la résiliation (regardez aussi la question 11 si vous voulez porter votre numéro). L'opérateur n'aura pas d'autre choix que de faire votre résiliation à la date à laquelle vous l'avez demandé.
Si jamais l'opérateur fait la sourde oreille et ne fait la résiliation qu'au bout d'un mois, alors il faudra envoyer un second recommandé mais au service consommateur cette-fois ci, avec en plus bien sur une mise en demeure de rembourser non seulement le mois trop percu mais aussi les frais (genre au moins 2 mois), et si l'opérateur continue de faire la sourde oreille, alors c'est sur,il se retrouvera au tribunal et PERDRA (car la loi est on ne peut plus claire), avec TOUTES les conséquences : remboursement des frais de justice du client, perte de ses propres frais de justice (ca lui fait presque 1000 euros par procès perdu) PLUS toute la médiatisation sur le sujet.
Surtout que le législateur a DEJA pris les devants en demandant à la DGCCRF de BIEN SURVEILLER l'application de la loi par les opérateurs :
http://www.lemonde.f...l#xtor=RSS-3208
C.f. question 13 pour le modèle de courrier.
8-quater - J'ai envoyé un AR, j'ai prévenu la DGCCRF, l'opérateur refuse toujours d'appliquer la résiliation AVANT l'application de la hausse. Que risque-t-il ?
Déjà, il risque de se faire remonter les bretelles par la DGCCRF qui surveille justement tout ceci. Avec même, peut-être, sanctions financières à la clef.
Mais surtout, si le client va en justice, l'opérateur a TOUTES les chances de perdre : en effet, il y a DEJA une jurisprudence sur le sujet :
http://www.easydroit...-l-arr/C419949/
Une décision d'une justice de proximité a été cassée parce qu'elle n'avait pas reconnu le délai d'un mois avant l'application de la hausse, la personne ayant ainsi "été privée de la possibilité de s'y opposer avant leur entrée en vigueur".
8-quinquies - Donc c'est sur, je peux résilier dès la réception de la lettre ?
OUI.
[Edit]Il aura fallu l'intervention du gouvernement, de l'UFC Que Choisir et de la DGCCRF, mais ca y est, SFR applique LUI AUSSI la loi :
http://www.leparisie...011-1298712.php
http://www.01net.com...ns-la-legalite/
[/Edit]
9 - Est-ce que je dois rendre mon portable ?
Non, il est à vous. La vente du portable est finale, le portable vous appartient. L'opérateur n'a pas le droit de vous réclamer le portable, c'est à lui de prendre à sa charge le manque à gagner du à la subvention perdue.
De plus, la loi est claire : la résiliation doit se faire SANS PENALITE. Rendre le portable est BIEN SUR une pénalité, puisque vous l'auriez gardé si vous étiez allé jusqu'au bout de l'engagement.
10 - Est-ce que j'ai le droit de porter mon numéro ?
Oui, absolument, c'est bien un droit.
Tout d'abord, la portabilité est une obligation legale (article L44 du Code des postes et des communications électroniques), donc un opérateur ne peut pas la refuser suivant son bon vouloir.
Ensuite, la Décision n° 06-0381 de l’ARCEP précisant les modalités d’application de la portabilité des numéros mobiles en métropole, publiée au JO du 14 avril 2006, dans son article 4, précise justement les SEULS motifs acceptables de refus d'une portabilité.
Pour l'opérateur sortant (celui que l'on quitte), il n'y a que deux motifs légaux de refus :
- Le demandeur n'est pas le titulaire du contrat ou une personne dûment mandatée par celui-ci
- La demande est incomplète (il faut au moins le numéro mobile et le RIO) ou contient des infos erronnées
Pour l'opérateur entrant (le nouveau, celui vers qui l'on va), il n'y a que trois motifs légaux de refus :
- La demande est incomplète (il faut au moins le numéro mobile et le RIO) ou contient des infos erronnées
- Le numéro est déjà inactif au jour du portage
- Le numéro fait déjà l'objet d'une demande de portabilité non encore exécutée
Donc si vous demandez une portabilité, MEME si vous précisez qu'elle serait couplée à une résiliation sans frais pour modification contractuelle, aucun opérateur, ni le sortant ni l'entrant, n'ont le droit de refuser cette portabilité.
Par contre, l'opérateur sortant pourrait dire : puisque vous faites une portabilité, c'est incompatible avec une résiliation sans frais pour modification contractuelle, donc cela annule la partie "sans frais", et vous devrez payer les mois restants.
Là encore, c'est illégal.
En effet, la directive européenne précise bien qu'en cas de modification contractuelle, la résiliation doit se faire SANS PENALITE. La loi francaise rajoute "sans pénalité de résiliation", mais encore une fois, cela ne change rien, c'est la lecture de la directive européenne qui gagne : cela doit être fait SANS PENALITE.
Or, le fait de garder son numéro est bien un DROIT, et même un droit important. Etre obligé de perdre son numéro est donc, sans AUCUN doute, bien une pénalité, donc incompatible avec la loi.
De plus, dans un tel cas (l'opérateur modifie le contrat, le client n'en n'est plus content et va ailleurs), il est bien tout à fait logique et légitime que le client PORTE son numéro, puisque le but est JUSTEMENT d'aller voir ailleurs.
Il n'y a donc aucun doute : l'opérateur ne peut pas invoquer une incompatibilité entre résiliation sans frais pour modification contractuelle et portabilité. La résil sans frais ne peut pas imposer la perte de son numéro, et la portabilité ne peut pas être refusée sous prétexte qu'elle est couplée à une résiliation sans frais pour modification contractuelle.
Enfin, c'est un cas qui s'est DEJA produit une fois, avec Orange, fin 2008, lors d'un changement dans le forfait CLIC (suppression de la possibilité de changer le nombre d'heure à volonté) :
http://www.forummobi...e-forfait-clic/
Malgré un départ un peu difficile le premier mois, l'opérateur a très vite, dès la fin du premier mois suivant l'annonce de la modification, reconnu la compatibilité entre résiliation sans frais pour modification contractuelle et portabilité du numéro.
[Edit] Enfin, cela a été confirmé par l'ARCEP :
http://www.arcep.fr/...gsactualite_pi1[uid]=1359&tx_gsactualite_pi1[backID]=1&cHash=f28cd9a364
[/Edit]
10-bis - mais pourtant j'ai téléphoné et l'on m'a dit que ce n'était pas possible, au motif que *****
Il y a plusieurs motifs qui sont parfois donnés par les SC (Services Clients) pour invoquer une impossibilité.
* Le motif le plus fréquent est que la résiliation que le client demande est une résiliation pour motif légitime, et que celle-ci est incompatible avec une portabilité.
Ce motif est FAUX. La résiliation que le client demande n'est PAS une résil pour motif légitime (qui n'a pas d'article de loi précis qui la définie, mais une jurisprudence, celle de l'arret de la CA de Versailles du 4 février 2004) mais une résil pour MODIFICATION CONTRACTUELLE, telle que définie par l'article L121-84 du Code de la consommation, lui-même transposition de l'article 20.4 de la directive du 7 mars 2002 relative au service universel.
La différence est essentielle : le motif légitime autorise le client à résiliser sans frais s'il a un motif légitime qui soit l'empêche d'utiliser le service (décès, déménagement à l'étranger) soit de remplir sa part du contrat (surendettement). Quel que soit le cas (empêchement d'utiliser le service ou impossibilité de payer), le client a peu de chance de faire mieux avec un autre opérateur, donc il n'a pas besoin de porter son numéro. S'il demande quand même à porter son numéro, cela pose un sérieux doute sur la légitimité de son motif (même s'il peut y avoir des cas où cela est bien possible, par exemple zone couverte par un opérateur unique). Et donc, les opérateurs généralement refusent la portabilité avec une résil pour motif légitime.
Mais ici, il n'y a aucun doute, ce n'est pas le client qui a un empêchement, c'est l'OPERATEUR qui modifie le contrat. Ce n'est donc pas une résil pour motif légitime, mais bien pour modification contractuelle. La loi s'applique donc, et la résil doit se faire SANS PENALITE, comme déjà dit.
Si donc le SC sort ce motif, il faut demander une confirmation ECRITE de cela, de facon à pouvoir prouver au tribunal que c'est bien l'OPERATEUR qui se trompe et qui n'applique donc pas la loi.
* Un autre motif déjà entendu est que, vu que tous les opérateurs augmentent, la portabilité n'est pas légitime.
Ce motif ne tiend bien entendu pas deux secondes, d'abord parce que tous les opérateurs n'appliquent pas la hausse (c.f. les MVNO), et qu'ensuite même si vous partez chez un opérateur qui applique une hausse, chaque opérateur applique la hausse différemment du voisin, donc cela peut être attractif pour le client.
Si le SC sort ce motif, il faut demander une confirmation ECRITE que tous les opérateurs appliquent une même hausse de la même manière, puis renvoyer cela directement à la DGCCRF qui pourra alors poursuivre pour entente illégale, comme elle l'a elle-même signalé :
http://www.pcinpact....triple-play.htm
Bref, on vous a dit des bêtises.
Encore une fois, les personnes du service client ne sont pas forcément formées à toutes les situations. De plus, il faut un certain temps pour qu'une information, décidée en haut d'une société, se répendent jusqu'en bas. Enfin, il y a de tout partout, et c'est aussi vrai sur un ensemble aussi grand que celui comprenant l'ensemble des téléconseillés.
Il peut donc tout à fait arriver que le SC vous dise n'importe quoi, particulièrement si l'on est au tout début d'une situation nouvelle. Généralement, plus le temps passe et plus cela s'arrange, les consignes finissent par passer et par arriver au téléconseiller.
Après, il arrivera toujours de tomber sur une personne complètement incompétente.
10-ter - mais je suis allé dans la boutique d'un concurrent, et il m'a dit la même chose, il a même refusé de faire ma portabilité
Il a fait une TRES GROSSE erreur, car ce qu'il a fait est ILLEGAL (c.f. un peu plus haut).
La portabilité est une obligation legale (article L44 du Code des postes et des communications électroniques), donc un opérateur ne peut pas la refuser suivant son bon vouloir, et la Décision n° 06-0381 de l’ARCEP précisant les modalités d’application de la portabilité des numéros mobiles en métropole, publiée au JO du 14 avril 2006, dans son article 4, précise justement les SEULS motifs acceptables de refus d'une portabilité, et notamment pour un opérateur entrant (celui que l'on rejoint), il n'y a que trois motifs légaux de refus :
- La demande est incomplète (il faut au moins le numéro mobile et le RIO) ou contient des infos erronnées
- Le numéro est déjà inactif au jour du portage
- Le numéro fait déjà l'objet d'une demande de portabilité non encore exécutée
Essayez donc de récupérer une preuve ECRITE du refus et surtout du motif, et envoyez tout ceci au service consommateur de l'opérateur, en précisant bien que vous envoyez une copie à l'ARCEP.
Normalement, l'opérateur saura remettre ses brebis dans le bon chemin s'il ne veut pas recevoir les foudres de l'ARCEP.
11 - Quelle est la meilleure procédure à suivre pour porter ET résilier sans frais ?
Le gros problème ici vient de la différence de procédure entre la résil sans frais et la portabilité.
Normalement, pour que la résil soit sans frais, il faut refuser les nouvelles conditions, donc prévenir l'ancien opérateur que l'on refuse la hausse, et cela entraine directement résiliation sans frais.
Mais pour faire une portabilité, il ne faut normalement communiquer qu'avec le NOUVEL opérateur (lui donner le RIO et faire la demande de portabilité auprès de lui), c'est lui qui s'occupe de résilier auprès de l'ancien opérateur (la demande de portabilité vaut mandat pour résiliation).
De plus, il faut bien voir que l'un des motifs de refus légal d'une portabilité, c'est que le nouveau numéro soit DEJA résilié.
Enfin, il faut savoir que l'article L121-84-2 du Code de la consommation, qui spécifie le délai max de 10 jours pour une résil, précise aussi ceci : "Le consommateur peut toutefois demander que cette résiliation prenne effet plus de dix jours après la réception, par le fournisseur, de sa demande de résiliation."
Donc si le client demande expressement à l'opérateur de ne PAS résilier de suite sa ligne mais d'attendre la demande de portabilité, légalement, l'opérateur doit attendre.
Il y a donc deux possibilités :
- soit prévenir l'ancien opérateur que l'on refuse la hausse et que l'on veut résilier, MAIS lui demander de ne pas résilier tout de suite et d'attendre la demande de portabilité, PUIS de faire une demande de portabilité auprès d'un nouvel opérateur.
- soit faire la demande de portabilité auprès d'un nouvel opérateur, PUIS de prévenir l'ancien opérateur qu'il doit prendre en compte la demande de résiliation pour portabilité qu'il va recevoir du nouvel opérateur dans le cadre de votre refus de la hausse, et que donc cette résil doit se faire sans frais.
D'expérience, envoyer le courrier AVANT la porta est surement le plus dangereux car a ce moment l'erreur que peut faire l'operateur (RESILIER sans attendre) est la plus dangereuse (pas de retour en arrière possible même pour l'opérateur) et la plus difficile a défendre au tribunal (d'expérience)
Envoyer un recommande APRÈS ne comporte "que" le risque de se faire débiter les mois restants, ce qui est réversible et peut même facilement se défendre devant un tribunal y compris au niveau des dommages et interets (la aussi d'experience). Surtout que le remboursement doit être fait dans les 30 jours suivant la demande, sous peine de générer directement des intérets au taux légal en vigueur.
Enfin, comme ce n'est pas la première fois que le cas apparait, et qu'en plus cela risque bien d'être bien médiatisé cette fois, il est bien possible que les opérateurs jouent le jeu et proposent directement des procédures pour faire la portabilité dans le cadre de la résil sans frais. Mais dans ce cas, il vaut mieux attendre un bon mois histoire que les procédures soient décidées et que l'information ai le temps d'être transmise aux téléconseillés.
Personnellement, je recommande donc les procédures suivantes, en fonction de ce qui a de l'importance pour vous :
a - Si
- vous êtes pressé de changer de crèmerie
- vous ne tenez pas particulièrement à votre numéro, mais vous aimeriez bien quand même essayer de le porter
- vous ne voulez surtout pas avoir à avancer le payement des mois restant, même en étant sur d'être remboursé après
Faire un courrier en recommandé à l'ancien opérateur, indiquant :
- que vous REFUSEZ les nouvelles conditions contractuelle, ce qui vous ouvre droit à résiliation sans frais, en application de l'article L121-84 du Code de la consommation
- que vous SOUHAITEZ EXPRESSEMENT porter votre numéro, en application de l'article L44 du Code des postes et des communications électroniques.
- que vous allez donc faire une demande de portabilité auprès d'un nouvel opérateur
- que vous SOUHAITEZ EXPRESSEMENT que l'opérateur NE VOUS RESILIE PAS dans le délai de 10 jours mais ATTENDE la demande du nouvel opérateur, en application de l'article L121-84-2 du Code de la consommation
- que l'opérateur vous résilie UNIQUEMENT lors de la demande de l'autre opérateur, et qu'alors cette résiliation soit prise dans le cadre de la résiliation sans frais telle que définie à l'article L121-84 du Code de la consommation.
- que le refus de la portabilité, le refus de la résiliation sans frais (par exemple en essayant de faire payer les mois restant), ou la résiliation AVANT la demande du nouvel opérateur (par exemple dans le délai de 10 jours, alors que vous avez demandé EXPLICITEMENT à l'opérateur d'attendre), engagera la responsabilité de l'opérateur en ce qui concerne le dédommagement du préjudice que vous pourriez subir, en application de l'article 1147 du Code civil, et que vous porterez alors l'affaire devant la justice de proximité pour obtenir réparation.
Une fois le recommandé envoyé, attendez quelques jours (pour être sur qu'il a été recu), obtenez votre RIO par un serveur vocal, et allez faire une demande de portabilité auprès d'un nouvel opérateur.
Au pire, l'ancien opérateur vous résiliera directement au bout de 10 jours, sans prendre en compte votre demande d'attente, et vous aurez un autre numéro. Il sera alors possible, si vous le souhaitez, de demander des dommages et intérets à l'ancien opérateur pour ne pas avoir respecté votre demande, si besoin est devant la justice.
Modèle de courrier :
[quote]
[Indiquez bien ici toute information permettant de vous identifier :
- nom et prénom
- adresse physique
- numéro de téléphone impacté
- type de forfait, date de la prise du forfait
- numéro de client si vous avez (cela doit se trouver sur vos facture)]
Madame, Monsieur,
Vous m'informez par courrier recu le XX/XX/XX d'une prochaine évolution de vos tarifs, ainsi, conformément au code de la consommation, que de la possibilité de résilier sans pénalité.
Conformément à l'article L121-84 du Code de la consommation, ainsi qu'à la directive du 7 mars 2002 relative au service universel, cette possibilité de résilier s'offre à moi dès réception du courrier d'information.
De plus, il ne s'agit en AUCUN CAS d'une résiliation pour motif légitime, mais bien d'une résiliation pour MODIFICATION CONTRACTUELLE. Ainsi, conformément à la directive du 7 mars 2002 relative au service universel, ainsi qu'à la décision n° 06-0381 de l’ARCEP précisant les modalités d’application de la portabilité des numéros mobiles en métropole, publiée au JO du 14 avril 2006, cette résiliation est COMPATIBLE avec une demande de portabilité du numéro.
Je vous informe donc par la présente :
- de mon REFUS des nouvelles conditions tarifaires
- de mon souhait de PORTER mon numéro.
Je vous demande donc par la présente de
NE PAS RESILIER MON NUMERO.
De part la procédure de guichet unique induite par la portabilité, je vais faire une demande de portabilité auprès d'un opérateur concurrent. Ce dernier aura mandat de ma part pour vous demander la résiliation de mon numéro, dans le cadre de cette portabilité.
Je vous demande expressement, par la présente, de considérer cette demande de résiliation faite par un opérateur tiers dans le cadre de mon REFUS des nouvelles conditions tarifaires, et ainsi d'effectuer cette résiliation sans frais.
Je vous rappelle qu'en application du second membre de phrase de l'article L121-84-2 du Code de la consommation, vous avez l'obligation de ne PAS RESILIER MON NUMERO dans les 10 jours mais bien d'attendre la date CHOISIE PAR LE CLIENT. En l'espèce, je vous demande donc d'attendre la demande de résiliation faite par un opérateur tiers dans le cadre de la portabilité de mon numéro.
Enfin, je vous indique que le refus de la portabilité, le refus de la résiliation sans frais (par exemple en essayant de faire payer les mois restant), ou la résiliation AVANT la demande du nouvel opérateur (par exemple dans le délai de 10 jours, alors que je vous ai demandé EXPLICITEMENT d'attendre), engagera votre responsabilité en ce qui concerne le dédommagement du préjudice que vous pourriez subir, en application de l'article 1147 du Code civil, et que je n'hésiterai pas à porter l'affaire non seulement devant la justice, mais aussi devant les médias, le gouvernement s'étant publiquement déclaré veiller à l'application de la loi dans ces cas de résiliations sans frais.
[/quote]
b - Si
- vous êtes pressé de changer de crèmerie
- vous tenez ABSOLUMENT à votre numéro
- vous êtes près à avancer le payement des mois restant, car vous êtes sur d'être remboursé après
Commencez par porter votre numéro chez un concurrent, en récupérant votre numéro RIO sur le serveur vocal de votre ancien opérateur.
Une fois la portabilité faite ou quasi-faite (à un ou deux jours près), envoyez un recommandé à l'ancien opérateur, indiquant :
- que vous REFUSEZ les nouvelles conditions contractuelle, ce qui vous ouvre droit à résiliation sans frais, en application de l'article L121-84 du Code de la consommation
- que vous SOUHAITEZ EXPRESSEMENT porter votre numéro, en application de l'article L44 du Code des postes et des communications électroniques.
- que vous avez donc fait une demande de portabilité auprès d'un nouvel opérateur
- que la résiliation qui résulte de cette demande de portabilité doit BIEN SUR être prise dans le cadre de votre refus des nouvelles conditions contractuelles, et que donc la résiliation doit se faire SANS FRAIS.
- que le refus de la résiliation sans frais (par exemple en essayant de faire payer les mois restant) engagera la responsabilité de l'opérateur en ce qui concerne le dédommagement du préjudice que vous pourriez subir, en application de l'article 1147 du Code civil, et que vous porterez alors l'affaire devant la justice de proximité pour obtenir réparation.
Au pire, l'ancien opérateur essayera de vous faire payer les mois restants, et vous les remboursera par la suite (normalement sous 30 jours, sinon vous avez droit en plus aux intérets).
Modèle de courrier :
[quote]
[Indiquez bien ici toute information permettant de vous identifier :
- nom et prénom
- adresse physique
- numéro de téléphone impacté
- type de forfait, date de la prise du forfait
- numéro de client si vous avez (cela doit se trouver sur vos facture)]
Madame, Monsieur,
Vous m'informez par courrier recu le XX/XX/XX d'une prochaine évolution de vos tarifs, ainsi, conformément au code de la consommation, que de la possibilité de résilier sans pénalité.
Conformément à l'article L121-84 du Code de la consommation, ainsi qu'à la directive du 7 mars 2002 relative au service universel, cette possibilité de résilier s'offre à moi dès réception du courrier d'information.
De plus, il ne s'agit en AUCUN CAS d'une résiliation pour motif légitime, mais bien d'une résiliation pour MODIFICATION CONTRACTUELLE. Ainsi, conformément à la directive du 7 mars 2002 relative au service universel, ainsi qu'à la décision n° 06-0381 de l’ARCEP précisant les modalités d’application de la portabilité des numéros mobiles en métropole, publiée au JO du 14 avril 2006, cette résiliation est COMPATIBLE avec une demande de portabilité du numéro.
Je vous informe donc par la présente :
- de mon REFUS des nouvelles conditions tarifaires
- de mon souhait de PORTER mon numéro.
De part la procédure de guichet unique induite par la portabilité, j'ai fait une demande de portabilité auprès d'un opérateur concurrent. Ce dernier a mandat de ma part pour vous demander la résiliation de mon numéro, dans le cadre de cette portabilité.
Je vous demande expressement, par la présente, de considérer cette demande de résiliation faite par un opérateur tiers dans le cadre de mon REFUS des nouvelles conditions tarifaires, et ainsi d'effectuer cette résiliation sans frais.
Enfin, je vous indique que le refus de la résiliation sans frais (par exemple en essayant de faire payer les mois restant) engagera votre responsabilité en ce qui concerne le dédommagement du préjudice que vous pourriez subir, en application de l'article 1147 du Code civil, et que je n'hésiterai pas à porter l'affaire non seulement devant la justice, mais aussi devant les médias, le gouvernement s'étant publiquement déclaré veiller à l'application de la loi dans ces cas de résiliations sans frais.
[/quote]
c - Si
- vous tenez ABSOLUMENT à votre numéro
- vous ne voulez surtout pas avoir à avancer le payement des mois restant, même en étant sur d'être remboursé après
- vous n'êtes pas pressé de changer de crèmerie
Attendez un peu. Vu les demandes des clients, la pression médiatique, et l'expérience déjà acquise, les opérateurs vont mettre en place les procédures adéquates. Une fois que cela sera fait, normalement, un simple appel au SC (pour lui dire que vous refusez les motifs MAIS que vous voulez porte votre numéro) suffira pour que l'opérateur enregistre votre demande. Puis, il suffira de faire une porta normale chez un concurrent, et l'operateur prendra en compte la résil anticipée sans frais directement.
Si vous tenez à votre numéro et/ou à ne pas avoir à avancer d'argent, attendez un peu, vous aurez plus de chance de tomber, chez l'opérateur, chez des personnes formées à la manip.
Si vous avez pris l'option a ou b, et que vous avez un problème avec l'opérateur (perte du numéro en a, opérateur qui persiste à vouloir vous faire payer en b ), contactez-moi, j'ai les conclusions toutes prètes pour le tribunal (tirées directement des cas de la dernière fois).
12 - Quels sont les ennuis que peut me faire l'opérateur si je demande la portabilité ET la résiliation sans frais pour modification contractuelle ?
- Perdre votre numéro (si vous avez envoyé le recommandé avant de faire votre demande de portabilité)
- Vous faire payer les mois restants et mettre du temps à vous rembourser (si vous avez fait d'abord votre portabilité)
Pour éviter tout soucis, le mieux est d'attendre un peu, vous aurez plus de chance de tomber, chez l'opérateur, chez des personnes formées à la manip.
13 - Quelle est la meilleure procédure à suivre pour résilier sans frais SANS PORTABILITE ?
Courrier en recommandé auprès de l'opérateur, indiquant :
- que vous REFUSEZ les nouvelles conditions contractuelle, ce qui vous ouvre droit à résiliation sans frais, en application de l'article L121-84 du Code de la consommation
- que la résiliation doit être effectuée dans un délai MAXIMAL de 10 JOURS à partir de réception de ce courrier, en application de l'article L121-84-2 du Code de la consommation
Modèle de courrier :
[quote]
[Indiquez bien ici toute information permettant de vous identifier :
- nom et prénom
- adresse physique
- numéro de téléphone impacté
- type de forfait, date de la prise du forfait
- numéro de client si vous avez (cela doit se trouver sur vos facture)]
Madame, Monsieur,
Vous m'informez par courrier recu le XX/XX/XX d'une prochaine évolution de vos tarifs, ainsi, conformément au code de la consommation, que de la possibilité de résilier sans pénalité.
Conformément à l'article L121-84 du Code de la consommation, ainsi qu'à la directive du 7 mars 2002 relative au service universel, cette possibilité de résilier s'offre à moi dès réception du courrier d'information : "Dès lors qu'ils sont avertis d'un projet de modification des conditions contractuelles, les abonnés ont le droit de dénoncer leur contrat, sans pénalité."
Je vous informe donc par la présente de mon REFUS des nouvelles conditions tarifaires.
Je vous pris donc de bien vouloir prendre en compte ma RESILIATION SANS FRAIS, à partir de la réception de ce courrier.
Je vous rappelle qu'en application de l'article L121-84-2 du Code de la consommation, vous avez un délai MAXIMAL de 10 JOURS à compter de la réception de ce courrier pour effectuer la résiliation.
Enfin, je vous indique que le refus de la résiliation sans frais (par exemple en essayant de faire payer les mois restant), ou bien tout retard dans l'application de cette résiliation (notamment le fait d'attendre l'application de la hausse, alors que la loi indique clairement la possibilité de résilier dès réception du courrier) engagera votre responsabilité en ce qui concerne le dédommagement du préjudice que vous pourriez subir, en application de l'article 1147 du Code civil, et que je n'hésiterai pas à porter l'affaire non seulement devant la justice, mais aussi devant les médias, le gouvernement s'étant publiquement déclaré veiller à l'application de la loi dans ces cas de résiliations sans frais.
[/quote]
14 - Combien de temps peut prendre l'opérateur pour prendre en compte ma résiliation ?
Si vous n'avez pas donné d'instructions différentes (genre "attendez ma portabilité"), l'opérateur a un MAXIMUM de 10 JOURS à partir de la réception de votre demande, c'est la loi : article L121-84-2 du Code de la consommation (la loi ne fait pas de différence, pour le délai, entre une résil normale et une résil sans frais).
Si vous avez donné une instruction spécifique et formelle pour une date ou un événement précis (dans la limite de 60 jours), alors l'opérateur est obligé de s'y tenir, en application de la dernière phrase du même article.
15 - Combien de temps peut prendre l'opérateur pour prendre en compte ma demande de portabilité ?
Si vous n'avez pas donné d'instructions différentes (genre "faites ma portabilité pour le XX/XX/XX"), la portabilité doit se faire dans un MAXIMUM de 10 JOURS à partir de la demande, c'est la loi : article L44 du Code des postes et des communications électroniques (là encore la loi ne fait pas de différence suivant le motif de la portabilité, que cette dernière soit faite avec une résil normale ou une résil sans frais).
Si vous avez donné une instruction spécifique et formelle pour une date ou un événement précis (dans la limite de 60 jours), alors l'opérateur est obligé de s'y tenir, en application du même article.
Il faut noter que ce délai de 10 jours ne commence, en cas de vente à distance, qu'au dela du délai légal de rétractation de 7 jours (article D406-18 du même code).
16 - Puis-je demander de suite le désimlockage de mon mobile, ou bien dois-je attendre la fin du délai des 6 mois ?
De suite. En effet, le désimlockage est GRATUIT dès qu'il n'y a plus d'engagement, donc des qu'il y a resil, et ceci MÊME si la resil intervient avant les 6 premiers mois.
La loi est claire sur le sujet : Décision n° 2005-1083 de l'ARCEP publiée au JO le 09/03/2006
[quote]l’opérateur a l’obligation de communiquer systématiquement et gratuitement à l’abonné la procédure de désactivation de ce mécanisme à l’issue d’une période au plus égale à la durée de l’engagement éventuel du client auprès de son opérateur, ne devant en aucun cas excéder six mois à compter de la date de conclusion du contrat d’abonnement.[/quote]
C'est aussi ce que rappelle l'ARCEP sur son site "pro" :
http://www.arcep.fr/index.php?id=7183
[quote]Les opérateurs devront aussi limiter le verrouillage des terminaux (simlockage). Actuellement, l’opérateur est obligé de communiquer systématiquement et gratuitement à ses abonnés le code de déverrouillage de son terminal au bout de six mois. [u]Désormais, cette obligation s’appliquera dès la fin
Modifié par kylegl, 16 Feb 2011 - 13:44.
