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[Bouygues] Champion de la radiation client ?


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26 réponses à ce sujet

#1 cyceron

cyceron

     

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Posté 13 Sep 2010 - 08:04

Pour la 4e année consécutive, Bouygues se gargarise d’être le numéro 1 de la relation client, dixit l’étude TNS-Bearing Point. Ma mésaventure personnelle avec l’opérateur mobile me laisse perplexe sur les conclusions qu’il faut en tirer.

Suis-je victime d’une statistique et aveugle malchance ou cela signifie-t-il seulement que les autres opérateurs sont pire ? Bouygues serait-il un peu moins mauvais que les autres ? Au royaume des aveugles, les borgnes sont rois paraît-il. Jugez plutôt…

Le 20 août dernier, après plusieurs mois d’attentisme mou, je décide de me lancer dans la modernité et de franchir le cap de l’Internet mobile. A moi la connexion 3G illimitée porteuse de connectivité épanouie. A moi les autoroutes de l’information bienveillantes, accessibles partout, tout le temps. Le bonheur est là, à portée de main, et me tend les bras.

Un coup de fil au très performant service clientèle transforme mon misérable forfait 1h30 en forfait Ideo 2h, SMS illimités (j’exècre ce pianotement digital au dernier stade, mais enfin, c’est gratos), Internet 3G à volonté, le tout combiné à mon abonnement Internet pour seulement 60 euros/mois. Ideo, c’est idéal. La charmante opératrice téléphonique m’avertit du changement de mon abonnement et me précise que le nouveau ne sera effectif qu’à partir du 8 septembre.

Le jour même, je reçois un SMS qui m’avertit en effet du délai d’activation de ma promesse d’avenir radieux : « votre demande de changement de forfait a bien été prise en compte et sera effective le 8 septembre », puis un second message assez inepte auquel je ne prends pas bien garde : « votre demande d’ajout/suppression de service est enregistrée et sera effective le 9 septembre ».

Là commence l’attente insupportable consolée par la certitude d’accéder prochainement au firmament de mon extase technologique. Enfin, le 8 septembre au matin arrive le message de délivrance : « votre demande de changement de forfait du 8 septembre a été prise en compte. Votre contrat est mis à jour.

INDICIBLE JOIE SUPRÊME FELICITE

Je me rue sur mon nouveau téléphone comme la vérole sur le bas clergé. E-mails, Search, Youtube… je teste, je teste pendant plus d’une heure. Puis, enfin repus et rassuré d’appartenir au club des mobilo-geeks, je ferme mon engin et l’oublie tout à fait.

Jusqu’à consultation le 11 septembre de ma facture téléphonique qui m’avertit d’un dépassement de 104, 09 euros. Je conserve ma légendaire placidité une bonne dizaine de secondes avant d’empoigner rageur mon téléphone pour appeler le merveilleux service clientèle.

J’explique mon souci à une adorable demoiselle qui, mal à l’aise et confuse, transfère mon appel à l’un de ses collègues. Dès le début, je sens un très net supplément d’hormones dans le ton de la voix de mon correspondant. L’apparente erreur du supérieur service clientèle, n’en est pas une. En réalité, tout est ma faute.

UN SERVICE CLIENTELE SOURD, MAIS PAS MUET

« Monsieur vous avez reçu un SMS vous indiquant que le service multimédia ne serait effectif qu’à compter du 8 septembre à minuit. Par conséquent, vous étiez encore sur votre précédent abonnement, d’où, les 100 euros de communications excédentaires qui sont dues » me dit le commercial aguerri avec toute la fermeté dont il sait faire preuve. »

Je ne prends même pas la peine de contester son propos erroné, s’agissant de l’avertissement d’horaire. Estomaqué par l’argumentation, je tâche de lui expliquer que c’est bien mal commencer ma lune de miel 3G avec Bouygues, que cette sur-facturation exorbitante. Mon heure et quelque d’utilisation anticipée du service me coûte 4 mois d’abonnement de mon précédent forfait. C’est mal récompenser ma fidélité, taché-je de lui faire comprendre.

Mais l’obstiné commercial ne se démonte pas et verse maintenant dans le paternalisme réprobateur « Monsieur, vous êtes abonné chez nous depuis plusieurs années, vous saviez à quelle date anniversaire prenait fin votre abonnement, c’est donc une erreur de votre part, je ne peux rien faire ». C’est évident, tout le monde se rappelle de la date anniversaire de son forfait mobile, juste après l’anniversaire de sa mère.

Plus j’essaie d’argumenter, moins le bougre me laisse parler. En quelques minutes une bataille vocale absurde s’engage entre nous, à celui qui couvrira le mieux la voix de l’autre. « Je parle de [Edité par Bean_ide : Propos modéré.]. » Lui me renvoie à mon erreur initiale : n’avoir pas respecté les 24 heures de délai prétendument indiqués, jamais reçus.

Je finis par raccrocher, furieux, décidé à résilier tout : veau, vache , cochon, couvée, internet mobile, mobile, Internet fixe…

LE SERVICE RESILIATION PIRE ENCORE

Calmé mais résolu, je rappelle une heure plus tard le service résiliation, certain de trouver une oreille plus attentive et peut-être négocier un arrangement pour éviter de mettre fin à trois ans de bons et loyaux paiements mensuels.

Mais mon interlocuteur est encore plus sourd que le premier. « Je sais monsieur, vous avez appelé mon collègue à 14h26, mais étant donné votre erreur, nous ne pouvons rien faire » me dit-il en résumé. Histoire de me faire bien comprendre que son camarade a eu le temps de bien lui expliquer la situation et que vraiment, je suis totalement responsable.

Je tâche de développer une argumentation sur la différence entre la lettre de la loi et l’esprit de la loi et que, en dépit de mon erreur (que je prends hélas naïvement à mon compte), je suis de bonne foi. Les 100 euros sur-facturés constituant une injustice terrible pour qui a contracté justement un nouveau forfait censé l’en préserver. Mais mon zélé commercial ne m’écoute même pas et couvre ma voix de sa logorrhée constante.

Je lui demande alors la résiliation de tout et lui demande donc le prix de ce désengagement. Il m’annonce alors le tarif sympathique de 350 euros, correspondant aux deux ans d’engagement que je viens de signer. Contrairement au nom de la déesse grecque de la victoire qui porte bien mal son nom, je suis bel et bien Niké. Avec Les 90 euros de dédommagement pour les 3 mois restant de la Bbox, cette résiliation me coûterait donc près de 450 euros.

Je fulmine et avant de raccrocher de rage, promets avec une candeur infantile, une rétorsion future vis à vis de cette malhonnête société. Comme si mon interlocuteur en avait quelque chose à cogner. A part sa commission à la fin du mois, mes états d’âme et le principe de justice lui sont parfaitement étrangers.

UN COMBAT PATHETIQUE ET RIDICULE

Je ne suis qu’une victime très ordinaire parmi des milliers d’une politique de mé-sinformation (probablement calculée) d’une société privée. Cela arrive tous les jours à plein de gens, mon cas n’a rien de bien émouvant. Mais c’est surtout le mépris total avec lequel j’ai été traité, sur le fond et la forme, qui me révolte. J’ai une brutale envie de me venger et de venger avec moi les milliers d’autres petites victimes de cette machinerie sourde : je m’improvise le Zorro des zéros. C’est une cause minable, mais elle est à ma hauteur: celui des petites gens floués. Et voici donc ce billet de rétorsion destiné à punir ce merveilleux service clientèle. Un combat perdu d’avance certes. Mais qui ne se bat pas, n’a pas le droit de se plaindre, non ?

[Edité par Bean_ide : Titre modifié car non conforme aux Règles. Les propos qui pourraient se retourner contre toi sont modérés(titre+texte).]



#2 Leuil

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Posté 13 Sep 2010 - 08:17

Je n'ai pas vraiment d'avis sur le sujet, mais je dois dire que j'ai beaucoup apprécié la qualité de ta rédaction !

Ah si, une remarque, à 60€ par mois je ne comprends pas comment tu arrives à 350€ de frais de résiliation !?

Quoi que si, finalement j'ai un avis. C'est vraiment de la pingrerie de leur part car l'erreur est évidente de ton côté, et technologiquement cela ne leur a quasiment rien coûté par rapport à si tu avais effectué tout ça le lendemain. Tu devrais peut-être réessayer d'autres opérateurs, ou peut-être passer en boutique ? Ou encore faire un courrier. Dans tous les cas je pense qu'il faut essayer la méthode douce car ils sont dans leur bon droit mais ont tout à fait la possibilité de te rembourser dans une optique commerciale.

Modifié par Leuil, 13 Sep 2010 - 08:18.

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#3 Bean ide

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Posté 13 Sep 2010 - 08:26

Bonjour,

Pour les frais de résiliation, l'opérateur ne doit prendre en compte que le coût de l'abonnement mobile.

Si ton contrat se renouvelait à la date du 9 septembre, il est effectivement normal que l'on t'ait facturé les communications en hors forfait. Je suis désolé mais généralement comme te l'a indiqué le conseiller clientèle, on sait à quelle date son forfait est renouvelé.

Après, tu peux toujours redemander un geste commercial de la part de l'opérateur en indiquant bien que les propos qui t'ont été communiqués étaient confus (conseillère et textos). Mais sur le fond l'opérateur et dans son bon droit, ton forfait ne se mettait en place que le 9 septembre.

Et ne surtout pas faire opposition aux prélèvements de l'opérateur, sinon cela risque à tous les coups de se retourner contre toi. Mais dans ton cas, il faut que tu trouves un arrangement avec l'opérateur si le prélèvement ne peut pas se faire, je ne dis pas de laisser passer le prélèvement au risque de manger des pâtes pendant plusieurs mois.

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#4 Soway

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Posté 13 Sep 2010 - 09:48

Cela dit, à un jour près, l'opérateur aurait tout pris en charge (puisque l'utilisation est illimité !) et cyceron n'aurait pas de HF.

Au vue de cette ambiguïté (le 8 ? le 9 ?), il convient d'insister auprès du service client mais cette fois-ci en recommandé avec accusé de réception.

Ça n'est pas parce que l'opérateur dit que ce problème est de votre faute (forcément, il ne faut pas attendre d'objectivité de la part d'un salarié de l'entreprise qui le paye) qu'il doit forcément en être le cas et de vous faire endurer ce hors-forfait...

Bon sang, le sens du commerce se perds de plus en plus en nos métiers... :angry:


Un jour de plus ou de moins niveau internet illimité, ça ne change pas grand chose pour eux...

#5 Leuil

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Posté 13 Sep 2010 - 10:10

Oui, le sens du commerce se perd, mais en même temps ce ne sont que des simples conseillers, c'est difficile de savoir quelle est leur marge de manoeuvre. Par contre insister oui, mais sur un ton cordial quand même car là quand même, objectivement le problème est bien de sa faute. Mais sur le côté commercial on est bien d'accord, c'est dommage de s'attacher à 100€ plus qu'à un potentiel abonné pour plusieurs années...
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#6 cyceron

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Posté 13 Sep 2010 - 11:40

Merci à tous pour vos bons conseils !

Il y a un point que je ne comprends pas : vous estimez que j'ai été informé de ce délai de 24h ?

Je trouve cette phrase "« votre demande d’ajout/suppression de service est enregistrée et sera effective le 9 septembre », très obscure, non ? Surtout qu'il suit le message suivant : "« votre demande de changement de forfait a bien été prise en compte et sera effective le 8 septembre » Alors ma demande changement est effective, mais ma demande de service non... Pas bien clair, non ?

En tout cas, il y a fort à parier que je ne soit pas le seul à me tromper...

Par ailleurs, je considère qu'un bon service clientèle doit essayer de dialoguer, pas de m'empêcher de parler ni me traiter avec mépris. C'est surtout sur ce point que je suis fâché en fait.

Je vais écouter vos avis et écrire un courrier poli pour tâcher de rattraper le coup :)


A bientôt

Cyceron

[Edité par Aardohan : PUB modérée, merci de faire une demande auprès d'un admin avant publication d'un lien perso]

#7 Aardohan

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Posté 13 Sep 2010 - 11:42

Bonjour,

Je vais peut être faire l'avocat du diable, mais si ta remise à zéro est le 9 du mois, je ne voit pas en quoi Bouygues serai responsable de ton hors forfait, je viens de faire un tour sur l'espace client Bouygues et en dernière ligne il est stipulé :

Date de ma prochaine facture : 26/09/2010 au soir

Inutile d'être diplômé de Saint Cyr pour savoir que si la période de facturation se fait le 26/09 au soir, mon forfait se met à jour le 27 au matin... :rolleyes:
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#8 cyceron

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Posté 13 Sep 2010 - 12:15

@Ardohan oui si l'on considère que leurs mails étaient clairs, ce que je conteste :

Le 1er : « votre demande de changement de forfait a bien été prise en compte et sera effective le 8 septembre »,
Le scd " votre demande d’ajout/suppression de service est enregistrée et sera effective le 9 septembre ».

Ils ne pouvaient pas dire sur un seul SMS : "votre demande de changement de forfait a été prise en compte, votre abonnement sera effectif à compter du 9 septembre" ? Là, je ne me serais pas trompé,

Il est vrai que je n'ai pas assez pris garde au message, car je pensais (sans être sorti de St-Cyr en effet), que de toutes façons, la possibilité technique de se connecter était liée au nouvel abonnement.
Bref, je me suis trompé, il n'empêche, c'est mal récompenser ma fidélité et ma bonne foi. De plus mon erreur ne leur coûte rien, c'est juste de l'arge,nt en moins à se faire sur ma pomme.

Enfin, la manière dont les conseillers téléphoniques m'ont trépondu, sans me laisser en placer une, est inacceptable sur le plan commercial.

Mais dis-moi, tu ne serais pas légiste par hasard ? je reconnais vaguement l'esprit du "dura lex sed lex"... ;)

#9 Aardohan

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Posté 13 Sep 2010 - 12:27

Mais dis-moi, tu ne serais pas légiste par hasard ? je reconnais vaguement l'esprit du "dura lex sed lex"... ;)


Pas faux, mais je suis plutôt d'avis de responsabiliser un peu plus le(s) client(s) dans cette société d'assistés que nous voyons/supportons jour après jour... :)
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#10 Leuil

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Posté 13 Sep 2010 - 13:23

J'avoue que je ne comprends pas bien pourquoi il y a eu deux messages. En tout cas c'est clair que c'est énervant dans ces cas-là de se faire traiter comme un chien par le conseiller. Oui je pense que la lettre polie est une bonne idée. S'ils ne proposent toujours rien, tu ne peux pas leur reprocher leurs services, mais simplement être déçu de leur manque de sens commercial, et partir chez un concurrent dès que possible.

@Aardohan : on peut aussi être indulgent. Tout le monde ne regarde pas chaque jour sa consommation, tout le monde n'attend pas impatiemment le renouvellement du forfait. Pour quelqu'un qui n'a pas l'habitude des offres il faut avouer que les SMS reçus ne sont pas bien clairs, et on peut comprendre que Cyceron ait cru que ces services ne seraient pas accessibles avant la mise en place du forfait, et que s'ils l'étaient c'était que le changement avait été effectué.
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#11 cyceron

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Posté 13 Sep 2010 - 13:44

@Leuil ça fait plaisir un peu de compassion :) Le problème, c'est que soit j'accepte de payer les frais de résiliation exorbitants (400 euros), soit j'encaisse, mais avec une haîne profonde pour les types que je paie chaque mois, ce qui n'est pas très sain... J'héiste à payer le prix fort pour me libérer, par principe. mais si je paie ce prix, je vais faire tout ce qui est en mon pouvoir pour médiatiser ce genre de problème. j'ai déjà un papier en tête qui ne parle pas que de mon cas isolé.

@Aardohan oui je suis d'accord, mais la bonne foi est quand même assez facile à distinguer de la mauvaise ou de l'irresponsabilité.

C'est comme si je donnais chaque jour un bonbon à un gamin, un jour je trébuche et ce dernier me vole le sac. Je suis vraiment le dernier des cons d'avoir glissé ainsi, c'est ma faute. Mais que penser de la relation de confiance avec le gamin ? Il faut distinguer la loi, de l'esprit de la loi. Si vous êtes juriste effectivement, vous devez comprendre cela.

#12 FredyG

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Posté 13 Sep 2010 - 13:51

Quel plaisir à lire ton texte, et quelle malheureuse aventure.

Mais le pire, c'est que t'es pas le premier à tomber dans les statistiques de l'oubli de l'opérateur, comme "Cas résolu" :(

Reste à retenir, que dans nombreux cas, si on ne se souvient pas de son anniversaire opérateur on fait une demande de RIO ou encore si c'est pour souscrire à des nouveaux services, surveiller les dates de facturation. Quitte à attendre quelques jours, pour être sûr de la couverture sur tel ou tel service.

J'ai eu un ami il y a deux ans, qui a dépassé son forfait illimité 3G (lire dans les petites lettres, pas plus d'un giga de data), qui a découvert le problème en lissant la facture.
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#13 cyceron

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Posté 13 Sep 2010 - 15:43

@FredyG merci bien de ta compassion roborative ;-)

Mais je relativise : tout cela n'est pas non plus d'une très grande importance... Maois si j'ai prois la plume, c'est vraiment dans un esprit vengeur pour tous lespetits qui se font flouer, sans avoir les moyens de rétorquer... J'ai été très marqué par le procès d'Outreau et ce malheureux analphabète qui s'est suicidé, de n'avoir pas les mots pour se défendre. Evidemment mon microscopique pb n'a aucune commune mesure, mais je songe à certains autres petits, pour qui 100 euros, c'est énorme.

Et puis, je voulais tester le pouvoir réel du web 2.0 dont on vante la puissance... Test en cours... ;-)

Très cordialement

Cyrille aka Cyceron

[Edité par Aardohan : Modéré, voir mps échangés]

#14 Leuil

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Posté 13 Sep 2010 - 15:47

C'est aussi un peu pour m'affranchir de ces risques que je suis attaché à mon bon vieux forfait bloqué. La seule fois où j'ai eu un soucis de ce type (activation d'une option TV, mais en fait ce n'était valide que le lendemain), ça m'avait juste vidé les 10€ qu'il me restait, et le service client Orange, compréhensif, m'avait volontiers recrédité ce montant. Bien sûr c'est loin des 100€. Mais en même temps mon forfait n'était que de 20€ pétantes chaque mois, jamais un centime de plus. Là avec un abonnement à 60€ plus sans doute quelques hors forfaits pour numéros speciaux etc. il me semble qu'on se rapproche de la proportion.
Avant d'écrire des lettres et compagnie, tu devrais peut-être réessayer calmement au téléphone, en demandant humblement de ne pas te faire payer ton erreur en vertu du fait que tu avais prévu de rester chez eux un moment. :phone1:

Sinon, bien vu pour l'exemple du gamin et du bonbon. :top:

Edit (tu as posté ta réponse entre temps) : Effectivement je comprends ta démarche.

Modifié par Leuil, 13 Sep 2010 - 15:49.

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#15 Caelle

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Posté 13 Sep 2010 - 18:23

Juste un détail : le prix annoncé de résiliation : c'est quoi le détail ? :)

#16 trezeg

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Posté 13 Sep 2010 - 18:29

bouygues fait plus que la loi chatel :mdr:

par exemple s'il reste 20 mois de forfaits , ils font payer les 8 premiers mois des 20 restants au tarif en vigueur puis applique la loi chatel sur les 12 restants

Modifié par trezeg, 13 Sep 2010 - 18:29.

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#17 fefe78

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Posté 13 Sep 2010 - 19:02

pour les 350€, ce sont des frais de résiliation forfaitaire que Bouygues appliquent si les mois restant dus représentent un montant supérieur

donc soit ils appliquent ce qu'à expliquer Trezeg, soit ils appliquent ce montant forfaitaire de 350€, même si on doit plus en théorie...

sinon pour le probleme en question, tente de faire un courrier à la DGCCRF du 92 en indiquant que tu a été victime d'un manque d'info et ils transmettront ta demande au service consommateurs et tu as de grandes chances d'obtenir un geste commercial

@ suivre...

#18 Caelle

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Posté 13 Sep 2010 - 19:33

C'est bien cela ! :D
Des souvenirs pour moi et bien d'autres ici! La belle époque du changement tarifaire de l'ancien 612 (renseignements), destiné quelques mois plus tard à être pourtant remplacé dixit ARCEP :D
Ils nous annonçaient presque cela comme un geste commercial :mdr:
Résultats d'une bataille ayant quelque peu durée: arrangement amiable avant audience tribunal, résiliation sans frais et dommage et intérêts :P

Je n'avais jamais plus entendu parler de ce fameux forfait :D

Modifié par Caelle, 13 Sep 2010 - 19:34.


#19 cyceron

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Posté 13 Sep 2010 - 21:18

@Caelle @fefe78 @Trezeg @Leuil Merci de vos bons conseils et votre sympathique sollicitude :) Le SC Twitter de Bouygues m'a contacté : ils annulent tous mes dépassements. Je vous dois cette victoire "historique", car sans audience, il n'y a de rébellion possible :) Merci encore et je ne vais pas m'arrêter là. je prépare un article sur les SC...

Bravo à tous pour votre bel esprit, j'ai apprécié :!))

et pour ceux qui veulent me lire : [Edité par Aardohan : Modéré...]

a+++

Cyceron

#20 Leuil

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Posté 13 Sep 2010 - 23:36

Voilà une bonne nouvelle ^^
Mais qu'est-ce donc que ce SC Twitter ?? Et à la suite de quelle démarche t'ont-ils contacté ?
Finalement ils ont su être raisonnables !

Eh bien ma foi ayant apprécié de te lire, j'essaierai de repasser sur ton blog voir ce que tu y racontes ! Je comprends mieux maintenant la forme du post ;)
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