Stéphane Richard, directeur général de l’opérateur téléphonique, analyse le malaise social qui secoue le groupe depuis plusieurs mois. Il dévoile sa stratégie pour les cinq ans à venir.Stéphane Richard, le directeur général de France Télécom, a présenté jeudi aux 1 000 principaux manageurs du groupe son projet d’entreprise pour les cinq ans à venir. Il dévoile en exclusivité dans nos colonnes les détails de son plan stratégique. Un réel virage par rapport aux choix opérés par son prédécesseur, Didier Lombard.
Il confie ses ambitions d’ici à 2015 : changement managérial pour répondre à la série de suicides qui a secoué le groupe depuis plus d’un an, simplification de l’offre commerciale, partenariats dans la télé et le sport… Pour Stéphane Richard, un mot doit résumer sa stratégie : l’écoute.
Vous venez de présenter votre nouveau projet pour les cinq ans à venir. Quelles en sont les grandes lignes ?STÉPHANE RICHARD. Ce nouveau projet, intitulé Conquêtes 2015, doit redonner aux 180 000 hommes et femmes du groupe dans le monde ce souffle, cette envie d’aller de l’avant. Parce que beaucoup ont eu le sentiment que la révolution numérique s’est passée ailleurs que chez nous. En réponse à cette morosité ambiante, il était essentiel qu’on propose un projet qui leur redonne le goût du challenge et la fierté d’appartenir à France Télécom. Il s’articule autour de quatre grands thèmes. En toute priorité, nous devons remettre l’humain au coeur de notre action. Ensuite, nous voulons redonner leurs lettres de noblesse aux réseaux de communication, notre coeur de métier. Le troisième, c’est le client à qui nous devons plus de clarté, de simplicité et que nous devons guider dans le monde numérique. Enfin, le quatrième concerne la conquête de l’international, notamment dans les pays émergents. Notre ambition 2015, c’est d’avoir 300 millions de clients dans le monde, contre près de 200 millions aujourd’hui. Donc que 5 % de l’humanité soient clients d’Orange.
Depuis un an, France Télécom traverse une grave crise sociale. Est-elle terminée ?Plus que d’une crise sociale, je préfère parler d’une mutation profonde de l’entreprise qui se traduit par des crises. Nous sommes face à la nécessité de faire évoluer le modèle de l’entreprise : son organisation, sa culture managériale, ses relations sociales. Il faut que notre projet Conquêtes 2015 réponde clairement au malaise vécu par le groupe en France, dont l’expression la plus tragique, les suicides, a été très médiatisée. Nous avons déjà signé sept accords avec les syndicats, deux textes sont en cours de négociation sur les conditions et l’organisation du travail. D’autre part, huit engagements forts ont déjà été pris en mars par la direction d’Orange en France. C’est un travail de longue haleine pour lequel je demande à être jugé sur la durée.
Concrètement, comment comptez-vous agir ?Prenez par exemple les téléconseillers, parfois confrontés à l’agressivité des clients. Pourquoi sont-ils mécontents ? En grande partie à cause de nos faiblesses, la qualité de service parfois défaillante, les offres trop nombreuses… Nos conseillers doivent aussi gérer en temps réel un système informatique très compliqué. Améliorer la satisfaction des clients, revoir notre outil informatique sont nécessaires pour améliorer le bien-être des salariés.
Le management a été particulièrement décrié. Que prévoyez-vous ?Nous avons élaboré une nouvelle charte du management avec cinq grands principes dont les maîtres mots sont autonomie, confiance, respect. Pour diffuser cette nouvelle culture managériale, nous allons créer une douzaine d’Orange Campus, des lieux de formation continue destinés aux 20 000 manageurs du groupe. Le premier ouvrira à Montrouge début 2011. Quatre seront ouverts en province dans le courant de l’année, à Marseille, Bordeaux, Nancy et Rennes, puis dans le monde entier.
Vous cherchez à abandonner le modèle d’entreprise instauré par l’ancienne équipe dirigeante. Cela veut donc dire qu’ils étaient les responsables du malaise ?Bien sûr, l’équipe dirigeante est toujours responsable, elle se sent toujours responsable. Mais c’est une chose de se sentir responsable et c’en est une toute autre d’admettre qu’a été mise en oeuvre de façon délibérée une politique d’esclavagisme moderne visant à créer de la souffrance. C’est malveillant et faux.
L’embauche est aussi un point important selon les syndicats. Combien de salariés allez-vous recruter ?En 2010, nous stabilisons les effectifs. C’est la première fois depuis quinze ans qu’ils ne baissent pas. On va procéder à 3 500 recrutements pour compenser les départs. Désormais, nous voulons plutôt réfléchir en termes de nombre de recrutements plutôt qu’en termes de niveau d’effectifs. En France, pratiquement la moitié des salariés quittera le groupe avant 2018 pour des raisons d’âge. Il faut donc anticiper le remplacement des générations. Nous prévoyons un recrutement très important de plusieurs milliers de personnes dans les prochaines années
Votre stratégie en matière de contenus, d’acquisition de programmes de télévision, de création de chaîne, n’est pas très claire…J’ai en effet revendiqué un droit d’inventaire dans ce domaine. Tout d’abord, j’estime qu’avec plus de 700 000 abonnés, le bilan de nos chaînes de télé (NDLR : Orange Sport, Orange Cinéma Séries) est plutôt un succès. En revanche, cette stratégie ne nous a pas vraiment permis de recruter de nouveaux clients pour Internet. Je préfère mettre en place une politique de partenariats, qu’ils soient commerciaux ou technologiques, éventuellement complétés par une prise de participation minoritaire. Orange apportera à ses partenaires, en échange de leurs contenus, sa puissance de distribution, une très large diffusion sur Internet et sa technologie.
Concrètement, cela signifie que vous allez vous désengager d’activités comme la télé ?Plus exactement, nous allons poursuivre notre activité dans l’ensemble des contenus dans le cadre de partenariats, y compris pour nos chaînes de télévision.
En 2009, France Télécom a décidé d’investir quelque 70 M € sur trois ans dans le cinéma français. Certains craignent que vous ne sortiez de ce secteur…Nous avons une responsabilité dans ce secteur et il n’est pas question de ne pas honorer nos engagements. Nous allons continuer de privilégier une stratégie de coproduction à travers notamment notre filiale Studio 37.
En 2006, vous aviez payé 203 M € par an pour certains droits exclusifs de matchs de football de la Ligue 1. Serez-vous candidat au prochain appel d’offres en 2012 ?Ce qui est sûr, c’est que nous n’irons pas tous seuls.
Tout le monde n’a pas compris la logique de votre candidature, finalement non retenue, au rachat avec « le Nouvel Observateur » du journal « le Monde ». Avez-vous été téléguidé par l’Elysée ?Il s’agissait de mettre en place une forme de partenariat industriel, avec une prise de capital pour nous très minoritaire. Je trouve étonnant que les observateurs n’aient pas vu de logique industrielle à ce projet qui avait pourtant reçu l’assentiment quasi-unanime des administrateurs de France Télécom, y compris les indépendants et les élus syndicaux. Si l’Elysée était derrière ce projet, pensez-vous que cela aurait été le cas ?
Etes-vous intéressé par d’autres titres de la presse écrite ?Je ne suis pas à la recherche de projets d’investissement précis dans ce domaine. Mais cela ne m’interdit pas d’étudier des dossiers s’il s’en présentait.
Vous êtes moins offensifs que vos concurrents, Bouygues ou SFR, en matière de téléphonie mobile et d’Internet. Avez-vous l’intention de passer à la vitesse supérieure ?Je vous rappelle tout d’abord que nous sommes les leaders, avec 26 millions d’abonnés à la téléphonie mobile et 47 % du marché. En tant qu’opérateur historique, la réglementation sur la concurrence nous empêche d’être très agressifs commercialement. Notre offre en ADSL, l’Internet haut débit, par exemple, est plus chère que le marché car nous n’avons pas le droit de baisser trop nos tarifs. Mais nous avons commencé à réduire l’écart tarifaire et allons prochainement élargir nos offres dans ce domaine.
C’est-à-dire ?Nous allons lancer dès cet été notre première offre « quadruple play », téléphone fixe et mobile, télévision et Internet. Elle sera commercialement axée vers les familles, avec des appels illimités pour les membres de la même famille, et vers certaines communautés avec des appels vers l’étranger.
Allez-vous lancer des offres illimitées pour les mobiles ?Ce n’est pas notre priorité. En plus, il faut cesser de se moquer des clients : aucune des offres qui existent sur le marché actuellement n’est vraiment illimitée. Nous, nous préférons jouer la transparence et améliorer la qualité de nos services.
Avez-vous l’intention de fusionner les marques France Télécom et Orange ?C’est un très beau projet que nous réaliserons bien avant 2015. Il faut que cela marque vraiment une page tournée au sein du groupe..
Source: leparisien.fr--------------------------------------------------------------------------------------------------------------
On a une confirmation "officielle" d'une prochaine offre "quadruple play" d'Orange en espérant qu'elle soit intéressante.
