Bonjour a tous ,
J'en arrive a vous demander votre aide car je ne sais plus quoi faire.Je vais essayer de résumer , nous avons 2 lignes SFR depuis le debut de l'existence des portables (au moins 15-20ans) une ligne pro ,une ligne perso.Nous etions réengager jusqu'au 18.01.2008 pr la 1ere ligne et 11.07.2008 pr la seconde.En janvier 2008 , nous demandons un changement de titulaire ( titulaire toujours la meme personne mais changement de prelevement en faite , sur un autre compte) , depuis c'est le fiasco total ! Ils nous on réengagé sur 12 mois , suite a cette erreur (qui est stipulé dnas le contrat mais qu'on avait pas remarqué) nous demandons une annulation ( on a normalement 7 jours de délais pour annuler) , suite a de nombreux appels au service client elle n'a jamais été prise en compte.Voici ce qui a suivit , en JANVIER 2008 les engagements etaient ceux que jai stipulé au dessus , en FEVRIER 2008 on est réengager jusqu'en 2010 , le mois suivant MARS ca revient a janvier 2008 , en avril on se retrouver engager jusqu'en fevrier 2009, ils nous ont supprimer les points carré roiuge (47000 pour la 1ere ligne , 15000 pour la 2eme) ,ils ont doublé mon forfait sans que je demande quoique ce soit , mon supprimer mes numéros favoris.Au jour d'aujourdh'ui , nous en sommes a plus 1h30 de communication a notre charge avec le service client , toujours engager jusqu'en fevrier 2009, 2 lettres recommandés a notre actifs toujours sans réponse , des prélévements de facture en triple exemplaires (toujours pas remboursés alors qu'on avait deja payé !on en est a 400 euros pour le mois d'avril) , les points carré rouge ainsi que le forfait viennent juste d'etre rétablis (juin 2008 ).
Nous avons alors été a une association de consomateurs croyant etre aider , malheureusement ils refusent de traiter notre dossier sous prétexte que comme c'etait une ligne pro ils ne s'en occupe pas , ils ne s'occupeent que des particuliers(malgré que le titulaire l'utilise pour les 2 , perso et pro , et que justement la demande de changement de titulaire etait pr le mettre sur prelevement de son compte perso).
Je ne sais plus quoi faire , comme ils ne répondent pas a nos lettres , notre requété aujourdh'ui serait juste qu'ils remettent l'engagement comme initial c'est a dire comme en janvier 2008.
S'il vous plait conseiller moi s'il vous ai deja arriver un cas similaire.
MErci par avance !!
[Edité par Anakronik : Titre modifié car non conforme aux Règles]
[SFR] Litige
Débuté par
Bindy
, 01 Jul 2008 15:07
1 réponse à ce sujet
#2
kylegl
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Posté 01 Jul 2008 - 16:08
Je suppose que vos 2 premiers courriers en recommandé étaient adressés au service client ?
Ce qui suit est à prendre avec le grain de sel nécessaire.
Dans ce cas, je vous recommande de passer au niveau supérieur, à savoir le service consommateur :
SFR - Service Consommateurs 92915 PARIS LA DEFENSE CEDEX
Pour cela, il faut faire 2 courriers.
En effet, ne pas répondre à votre courrier est une violation des CGA (Conditions Generales d'Abonnement, le contrat que vous avez signé avec l'opérateur), et aussi une violation des engagements qualités de l'opérateur. Or, ces engagements sont certifiés par une entreprise externe. Il convient donc, pour appuyer votre demande, de signaler ce fait à l'entreprise certificatrice. D'où les deux courriers, tous les deux en recommandés.
Le premier est à destination de l'entreprise certificatrice, pour lui signaler le manquement de l'opérateur.
Le deuxième est à destination du service consommateur, deuxième niveau dans le traitement des réclamation. Dans ce second courrier, il faut notamment indiquer le manquement de l'opérateur, le fait que vous ayez signalé ce manquement à la société certificatrice. IL faut aussi demander la copie des informations personnelles, gratuite dans le cadre d'une réclamation, ce qui est permi par la loi Informatique et Liberté. Ces informations pourront vous donner une preuve des démarches déjà entreprises, et peut-être aussi des réponses qui vous ont été données par téléphone.
Enfin, la lettre doit terminer par votre demande (ce que vous voulez que l'opérateur fasse), introduite par les termes : "je vous mets en demeure de [faire ceci] dans le délai de [30 jours normalement]".
---
En premier, le courrier à l'entreprise certificatrice :
Il faut faire un deuxième courrier, en recommandé, à :
SGS ICS
191 avenue Aristide Briand
94237 CACHAN Cedex
joindre :
- la copie des lettres que vous avez envoyé à SFR
- la copie des accusés de réception
---
De : [Vous : identité + adresse]
SGS ICS
191 avenue Aristide Briand
94237 CACHAN Cedex
Objet : Demande d’avis concernant le non-respect d’un engagement qualité QUALICERT de la société SFR certifié par votre société
Monsieur,
Je me permets de vous écrire pour vous demander votre avis concernant le non-respect d’un engagement certifié par votre société.
La société SFR, opérateur de téléphonie mobile, vante sur son site son engagement envers les clients notamment par la description d’une Certification de Services QUALICERT, certifié par votre société. Parmi ces engagements se trouve l’engagement 3.1 : « Une réponse systématique à toute demande du client dans le respect des délais annoncés. Le Service Client traite les demandes par téléphone immédiatement, par Internet sous deux jours ouvrés et les demandes écrites au maximum sous 5 jours ouvrés. Pour les demandes nécessitant un délai supplémentaire, le Service Client s'engage sur un nouveau délai. » De plus, l'article 16.3 des Conditions Générales d'Abonnement précise : « Toute réclamation formulée par écrit recevra en principe une réponse dans un délai de 15 jours ouvrés sauf à ce que la réponse à apporter nécessite des investigations complémentaires. Dans ce cas, il sera accusé réception de la demande de l’abonné avec indication du délai de traitement requis, ce dernier ne pouvant excéder un mois hors évènement exceptionnel. »
Or, il se trouve que suite à un différend avec SFR, j’ai été amené à faire deux demandes à cette entreprise par lettre recommandée (copie des lettres et des accusés de réception ci-joints), et force est de constater que cet engagement n’a pas du tout été respecté, puisque la société ne m'a carrément pas répondu ! Ni accusé de réception de la demande, ni réponse, que ce soit écrite ou orale. Et ceci pour les 2 demandes !
Ce différend ne s’étant pas résolu, il est possible que je sois amené à saisir le tribunal de proximité concernant ce litige. L’un des points soulevés dans les motifs de la saisine sera alors justement le non-respect de cet engagement certifié, comme preuve de la mauvaise foi de la société SFR dans cette affaire. Votre avis sur ce cas serait alors, j’en suis sûr, d’un grand intérêt pour le juge.
Je me permets donc de vous écrire afin non seulement de solliciter votre avis sur ce cas.
En vous remerciant par avance pour le temps que vous voudrez bien consacrer à ma demande, veuillez agréer, madame, monsieur, l’expression de mes sentiments distingués.
---
Ensuite, vous refaite un courrier, en recommandé, à :
SFR - Service Consommateurs 92915 PARIS LA DEFENSE CEDEX
en y joignant :
- la copie de vos deux premiers courriers
- la copie des accusés de réception
- la copie de la carte d'identité du titulaire du compte (très important)
- la copie du deuxième courrier (à SGS)
N'oubliez surtout pas d'indiquer les numéros de téléphones et de clients concernés.
Dans ce courrier, vous réexpliquer votre cas.
Vous ajoutez que vous n'avez recu AUCUNE réponse aux deux premiers courriers, et que ceci constitue une violation de l'article 16 des CGA ainsi que de l'engagement 3.1 de leur certification de service, pourtant certifié par la société SGS :
"Or, à ce jour, je n'ai recu AUCUNE réponse de la part de SFR.
Ceci est une violation de l'article 16 des CGA, qui spécifie : "Toute réclamation formulée par écrit recevra en principe une réponse dans un délai de 15 jours ouvrés sauf à ce que la réponse à apporter nécessite des investigations complémentaires. Dans ce cas, il sera accusé réception de la demande de l’abonné avec indication du délai de traitement requis, ce dernier ne pouvant excéder un mois hors évènement exceptionnel."
Or, je n'ai recu aucun accusé de réception, aucune indication du délai de traitement, ni aucune réponse, ceci bien après un mois, et ceci pour aucune des deux demandes.
Ceci est aussi une violation de la Certification de Services QUALICERT, certifié par la société SGS ICS. En effet, l'engagement qualité 3.1 indique "Une réponse systématique à toute demande du client dans le respect des délais annoncés. Le Service Client traite les demandes par téléphone immédiatement, par Internet sous deux jours ouvrés et les demandes écrites au maximum sous 5 jours ouvrés. Pour les demandes nécessitant un délai supplémentaire, le Service Client s'engage sur un nouveau délai."
Or ici, aucune réponse, encore moins "systématique", ne m'a été donné dans les délais annoncés, que ce soit les délais annoncés dans l'engagement ou bien dans l'article 16 des CGA.
J'ai donc signalé ce fait à la société SGS ICS, afin qu'elle en tire les conséquences nécessaires (copie de la lettre à la société SGS ICS joint)."
Ensuite, vous ajoutez le paragraphe suivant :
"Conformément à l’article 39 de la loi du 6 janvier 1978 modifiée en août 2004, je vous demande de me faire parvenir une copie, en langage clair, de l’ensemble des données me concernant figurant dans vos fichiers informatisés ou manuels (y compris celles figurant dans les zones « blocs-notes » ou « commentaires »).
Vous voudrez bien également me donner toute information disponible sur l’origine de ces données me concernant."
Vous terminez en disant que vous les mettez en demeure de [mettre ici ce que vous demandez - rétablissement du forfait, remboursement des factures, etc...], ceci dans le délai de 30 jours prévu par les CGA, et qu'en cas d'absence de réponse, vous vous verrez dans l'obligation non seulement de saisir la CNIL mais aussi le tribunal de proximité afin de donner une suite à cette affaire, et que l'absence de réponse de SFR ainsi que les divergences observées seront apportés comme preuve de la mauvaise foi de l'opérateur dans cette affaire.
---
En espérant que cela aidera. Tenez-nous au courant.
Ce qui suit est à prendre avec le grain de sel nécessaire.
Dans ce cas, je vous recommande de passer au niveau supérieur, à savoir le service consommateur :
SFR - Service Consommateurs 92915 PARIS LA DEFENSE CEDEX
Pour cela, il faut faire 2 courriers.
En effet, ne pas répondre à votre courrier est une violation des CGA (Conditions Generales d'Abonnement, le contrat que vous avez signé avec l'opérateur), et aussi une violation des engagements qualités de l'opérateur. Or, ces engagements sont certifiés par une entreprise externe. Il convient donc, pour appuyer votre demande, de signaler ce fait à l'entreprise certificatrice. D'où les deux courriers, tous les deux en recommandés.
Le premier est à destination de l'entreprise certificatrice, pour lui signaler le manquement de l'opérateur.
Le deuxième est à destination du service consommateur, deuxième niveau dans le traitement des réclamation. Dans ce second courrier, il faut notamment indiquer le manquement de l'opérateur, le fait que vous ayez signalé ce manquement à la société certificatrice. IL faut aussi demander la copie des informations personnelles, gratuite dans le cadre d'une réclamation, ce qui est permi par la loi Informatique et Liberté. Ces informations pourront vous donner une preuve des démarches déjà entreprises, et peut-être aussi des réponses qui vous ont été données par téléphone.
Enfin, la lettre doit terminer par votre demande (ce que vous voulez que l'opérateur fasse), introduite par les termes : "je vous mets en demeure de [faire ceci] dans le délai de [30 jours normalement]".
---
En premier, le courrier à l'entreprise certificatrice :
Il faut faire un deuxième courrier, en recommandé, à :
SGS ICS
191 avenue Aristide Briand
94237 CACHAN Cedex
joindre :
- la copie des lettres que vous avez envoyé à SFR
- la copie des accusés de réception
---
De : [Vous : identité + adresse]
SGS ICS
191 avenue Aristide Briand
94237 CACHAN Cedex
Objet : Demande d’avis concernant le non-respect d’un engagement qualité QUALICERT de la société SFR certifié par votre société
Monsieur,
Je me permets de vous écrire pour vous demander votre avis concernant le non-respect d’un engagement certifié par votre société.
La société SFR, opérateur de téléphonie mobile, vante sur son site son engagement envers les clients notamment par la description d’une Certification de Services QUALICERT, certifié par votre société. Parmi ces engagements se trouve l’engagement 3.1 : « Une réponse systématique à toute demande du client dans le respect des délais annoncés. Le Service Client traite les demandes par téléphone immédiatement, par Internet sous deux jours ouvrés et les demandes écrites au maximum sous 5 jours ouvrés. Pour les demandes nécessitant un délai supplémentaire, le Service Client s'engage sur un nouveau délai. » De plus, l'article 16.3 des Conditions Générales d'Abonnement précise : « Toute réclamation formulée par écrit recevra en principe une réponse dans un délai de 15 jours ouvrés sauf à ce que la réponse à apporter nécessite des investigations complémentaires. Dans ce cas, il sera accusé réception de la demande de l’abonné avec indication du délai de traitement requis, ce dernier ne pouvant excéder un mois hors évènement exceptionnel. »
Or, il se trouve que suite à un différend avec SFR, j’ai été amené à faire deux demandes à cette entreprise par lettre recommandée (copie des lettres et des accusés de réception ci-joints), et force est de constater que cet engagement n’a pas du tout été respecté, puisque la société ne m'a carrément pas répondu ! Ni accusé de réception de la demande, ni réponse, que ce soit écrite ou orale. Et ceci pour les 2 demandes !
Ce différend ne s’étant pas résolu, il est possible que je sois amené à saisir le tribunal de proximité concernant ce litige. L’un des points soulevés dans les motifs de la saisine sera alors justement le non-respect de cet engagement certifié, comme preuve de la mauvaise foi de la société SFR dans cette affaire. Votre avis sur ce cas serait alors, j’en suis sûr, d’un grand intérêt pour le juge.
Je me permets donc de vous écrire afin non seulement de solliciter votre avis sur ce cas.
En vous remerciant par avance pour le temps que vous voudrez bien consacrer à ma demande, veuillez agréer, madame, monsieur, l’expression de mes sentiments distingués.
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Ensuite, vous refaite un courrier, en recommandé, à :
SFR - Service Consommateurs 92915 PARIS LA DEFENSE CEDEX
en y joignant :
- la copie de vos deux premiers courriers
- la copie des accusés de réception
- la copie de la carte d'identité du titulaire du compte (très important)
- la copie du deuxième courrier (à SGS)
N'oubliez surtout pas d'indiquer les numéros de téléphones et de clients concernés.
Dans ce courrier, vous réexpliquer votre cas.
Vous ajoutez que vous n'avez recu AUCUNE réponse aux deux premiers courriers, et que ceci constitue une violation de l'article 16 des CGA ainsi que de l'engagement 3.1 de leur certification de service, pourtant certifié par la société SGS :
"Or, à ce jour, je n'ai recu AUCUNE réponse de la part de SFR.
Ceci est une violation de l'article 16 des CGA, qui spécifie : "Toute réclamation formulée par écrit recevra en principe une réponse dans un délai de 15 jours ouvrés sauf à ce que la réponse à apporter nécessite des investigations complémentaires. Dans ce cas, il sera accusé réception de la demande de l’abonné avec indication du délai de traitement requis, ce dernier ne pouvant excéder un mois hors évènement exceptionnel."
Or, je n'ai recu aucun accusé de réception, aucune indication du délai de traitement, ni aucune réponse, ceci bien après un mois, et ceci pour aucune des deux demandes.
Ceci est aussi une violation de la Certification de Services QUALICERT, certifié par la société SGS ICS. En effet, l'engagement qualité 3.1 indique "Une réponse systématique à toute demande du client dans le respect des délais annoncés. Le Service Client traite les demandes par téléphone immédiatement, par Internet sous deux jours ouvrés et les demandes écrites au maximum sous 5 jours ouvrés. Pour les demandes nécessitant un délai supplémentaire, le Service Client s'engage sur un nouveau délai."
Or ici, aucune réponse, encore moins "systématique", ne m'a été donné dans les délais annoncés, que ce soit les délais annoncés dans l'engagement ou bien dans l'article 16 des CGA.
J'ai donc signalé ce fait à la société SGS ICS, afin qu'elle en tire les conséquences nécessaires (copie de la lettre à la société SGS ICS joint)."
Ensuite, vous ajoutez le paragraphe suivant :
"Conformément à l’article 39 de la loi du 6 janvier 1978 modifiée en août 2004, je vous demande de me faire parvenir une copie, en langage clair, de l’ensemble des données me concernant figurant dans vos fichiers informatisés ou manuels (y compris celles figurant dans les zones « blocs-notes » ou « commentaires »).
Vous voudrez bien également me donner toute information disponible sur l’origine de ces données me concernant."
Vous terminez en disant que vous les mettez en demeure de [mettre ici ce que vous demandez - rétablissement du forfait, remboursement des factures, etc...], ceci dans le délai de 30 jours prévu par les CGA, et qu'en cas d'absence de réponse, vous vous verrez dans l'obligation non seulement de saisir la CNIL mais aussi le tribunal de proximité afin de donner une suite à cette affaire, et que l'absence de réponse de SFR ainsi que les divergences observées seront apportés comme preuve de la mauvaise foi de l'opérateur dans cette affaire.
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En espérant que cela aidera. Tenez-nous au courant.
Modifié par kylegl, 01 Jul 2008 - 16:11.
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