19 réponses à ce sujet

[stf2005]

Je viens d'apeller le service clients SFR car mon numéro de mobile est dans les pages blanches. Etant donné que je n'ai pas demandé à y être, je leur ai demandé des explications. D'après SFR, l'ajout dans les pages blanches est automatique et ne demande pas d'autorisation de l'abonné. Quelqu'un a-t-il déjà connu cette situation ? Ou du moins me confirmer qu'il n'est pas légal pour un opérateur de placer les portables dans l'annuaire... Si c'est effectivement illégal, je pense porter plainte contre SFR.

[kylegl]

Le site de l'ARCEP sur le sujet (qui n'est QUE l'Autorité de Régulation des Communications Electroniques et des Postes) :
http://www.arcep.fr/...&L=1tx_gspublic

On retiendra principalement la phrase suivante :
"Dans le cas particulier des abonnés de téléphonie mobile, le consentement explicite de chaque abonné est requis comme préalable à la communication de ses données."

C'est assez clair je pense.

Perso, je te conseille la démarche suivante :
0 - récuperer toutes les preuves possibles montrant que ton numéro mobile est bien dans les pages blanches (captures d'écran, montrer l'écran à un ami (qui ne soit ni de la famille, ni subordonné), ...)

1 - rappel au SC (service client) :
- expliquer ton cas
- expliquer ce que t'a dit la premiere personne
- expliquer que tu viens de vérifier et citer la phrase du site de l'ARCEP, en précisant que cela vient du site de l'ARCEP
- demander des explications sur le comportement de SFR, qui non seulement ne respecte pas la loi concernant tes données privées mais qui en plus ment (sciemment ou pas) lorsqu'on lui demande des explications
- demander le retrait de tes informations ainsi qu'un geste commercial pour le désagrément subit, vu que c'est 100% la faute de SFR. Bien préciser qu'en cas de refus tu portera plainte à la CNIL.

2 - Si pas de réponse positive, faire la meme chose mais par courrier en lettre recommandée

3 - Porter plainte à la CNIL (demander de l'aide à une assoc de consommateur comme l'UFC peut aider).


Voila. J'espere que cela aidera. Tiens nous au courant.
[df]Messages combinés[/mc], tu ne pouvais plus éditer ton message donc c'est pas grave [/df]
Quelques références utiles :
L'article de loi (article R10 du Code des Postes et des Communications Electroniques) :
http://www.legifranc...A...p;h1=2&h3=4

"Le consentement préalable des abonnés à un opérateur de téléphonie mobile est requis pour toute inscription de données à caractère personnel les concernant dans les listes d'abonnés ou d'utilisateurs"

L'annonce de la CNIL à ce sujet :
http://www.cnil.fr/index.php?id=1413

Donc, pour être mis automatiquement sur l'annuaire avec un mobile, il faut avoir eu le numéro avant Aout 2003, avoir recu une information de l'opérateur demandant si on voulait être mis sur l'annuaire, et ne pas avoir répondu dans les 6 mois. A part ca, il faut obligatoirement le consentement EXPLICITE du client.

Le service client SFR a donc dit au mieux une grosse bétise, au pire un gros mensonge surement répréhensible par la loi. Je suis sur que la CNIL apprécierai à sa juste valeur ce type de réponse de la part d'un service client d'un opérateur mobile.

Une dernière remarque : comme le précise le premier alinéa du R10, la désinscription de l'annuaire est toujours possible et complètement gratuite.

[message pour les modérateurs : désolé, je n'ai pas réussi à recombiner ce message avec le précédent. J'ai raté qqchose, mais quoi ? Si vous pouviez le faire, merci d'avance ]

Modifié par Douce Féline, 18 Jul 2007 - 14:48.

[stf2005]

Merci pour ta réponse rapide et très complète Je vais faire ça.

[Calysha]

Je ne vais pas écrire beaucoup car kylegl a tout dit .

Mais si tu n'as pas donné ton accord, SFR n'a pas le droit de te mettre sur l'annuaire. Au moment, de l'ouverture de la ligne, le vendeur ne t'a par hasard pas posé la question ? car tu as peut être dit oui en pensant que c'était autre chose

[stf2005]

non, SFR m'a confirmé au téléphone qu'ils n'avaient pas d'autorisation de ma part. Parce que "c'est automatique"

[Calysha]

Oui mais automatique peut être interpreté de deux façons aussi quand le vendeur coche la case. Par exemple, pour un prélèvement "automatique" il faut quand même donner l'autorisation

[AlexP]

Pratiquement tout a déjà été dit, soit par kylegl, soit par Douce Féline, mais vérifie quand même sur ton contrat d'abonnement que la petite case ad hoc ne soit pas cochée Ce n'est pas parce que le conseiller SFR t'a répondu que c'est "automatique" et blablabla qu'il a forcément raison Moi j'ai plutôt l'impression qu'il ne voulait pas s'embêter avec toi, peut-être car il pressentait un fort mécontentement de ta part s'il te disait qu'il faut avoir donné son accord express, ou tout simplement il ne savait pas, mais "c'est son métier, donc il sait"

Tu peux aussi vérifier dans les annuaires papier voir si tu y es, pour peut-être réussir à savoir depuis quand tu y es (si ça fait déjà un certain temps que tu es client SFR avec cette ligne évidemment).

[Netben52]

J'ai eu ce cas là en ouverture de ligne chez SFR, mais en passant par un vendeur d'un magasin Géant (et non par un Espace SFR).

On ne m'a rien demandé, j'ai été mis d'office en "Parution sans prospection commerciale", mais par chance, j'ai vu ça à temps, et 3 jours après j'ai souscris gratuitement à la liste rouge sur SFR.fr !

Je ne suis pas le seul dans ce cas là, un membre de ma famille ayant acheté chez Géant à eu le même soucis, sauf qu'il ne s'en n'est pas rendu compte immédiatement comme moi ...

Dans quel magasin as-tu souscris ton contrat ?

[stf2005]

chez Phone House. J'ai regardé de près les contrats - celui de SFR comme celui de Phone House - et aucun ne comporte de case à cocher ni de demande d'autorisation.

[Calysha]

Tu n'as pas pu voir car c'est sur l'écran du pc

[Léopoldine]

Bonjour,

Je connais le même problème avec SFR, alors que j'avais demandé à être sur liste rouge lors de l'établissement de mon contrat.
Quand je me suis aperçue qu'il n'en était rien, j'ai aussitôt écrit à SFR, service client ... qui n'a jamais pris la peine de me répondre.

Ca, c'était en février 2009.

En, désespoir de cause et me trouvant dans l'annuaire papier et sur internet dans les pages blanches, (alors que j'avais demandé l'anonymat le plus complet), j'ai fini par résilier ma ligne chez SFR l'automne dernier, croyant être effacée automatiquement, au moins, du web.

Peine perdue, depuis 5 mois que ma ligne a été fermée chez SFR, je figure toujours sur le web !
J'ai contacté je ne sais combien de fois SFR, je suis passée par le service client, le service consommateur, en courriers simples, en courriers recommandés.
Aucune réponse à mes recommandés.

Par téléphone, on m'a répondu qu'il n'y avait rien à faire que d'attendre la prochaine parution des pages blanches, puis on m'a dit que je recevrai une réponse sous un mois, c'était en février et j'attends toujours.

J'ai insisté, encore écrit, cette fois je reçois la même réponse mais par courrier (le premier depuis février 2009 !) me disant ....qu'il fallait être patient et attendre une réponse .... sous un mois.

SFR se moque du monde. Et moi j'attends depuis février 2009 leur bon vouloir pour être effacée d'internet où ils m'ont inscrite sans autorisation préalable.

Le plus fort est que dès que j'ai annulé ma ligne, elle a été aussitôt réattribuée à quelqu'un d'autre ...
Donc à présent mon nom est accolée à une ligne appartenant à une autre personne. Bonjour les embrouilles côté confidentialité.

Côté les pages jaunes c'est aussi navrant, ils déclinent toute responsabilité et refusent d'effacer les données, répondant que l'erreur appartient à SFR, et qu'ils n'y sont pour rien.

Il faut mettre en garde les clients de SFR, c'est intolérable comment ils traitent leurs clients.

J'ai porté plainte contre eux auprès de la CNIL et auprès du médiateur des communications téléphoniques.

[Jamais203]

A la souscription c'est indiqué sur le contrat, en règle général les vendeurs posent la question. Si vous voulez retirer l'affichage dans les pages blanches, vous allez sur sfr.fr, votre compte, et vous ajoutez l'option liste rouge dans "forfait et options", à partir de ce moment là vous êtes retiré des pages blanches. (délai inconnu, c'est Pagesjaunes.fr qui gère ça...)

[Léopoldine]

Oui, j'ai bien répondu que je désirais être sur liste rouge, mais apparemment cela n'a pas été pris en compte.

En ce qui concerne l'effacement de mes coordonnées sur le web, j'attends depuis février 2009, depuis ma première réclamation écrite, cela est long, surtout après toutes les démarches que j'ai effectuées dans ce sens depuis le premier février 2009.

Quand à qui peut effacer, les Pages Jaunes me répondent que c'est à SFR de les prévenir, qu'ils ne peuvent rien faire sans leur autorisation.

C'est dur à entendre, on a l'impression de ne plus s'appartenir, on vous balance sur le web et ensuite paradoxalement vous n'avez plus aucun contrôle de vos données personnelles, vous êtes juste ... plus rien du tout, juste un gêneur.

[Jamais203]

Faites ce que je vous ai dit sur sfr.fr, ça ira plus vite à mon avis

[Léopoldine]

Sur SFR.FR, on peut effectivement cliquer sur cette option.
Mais ensuite, on n'est pas effacé pour autant dans les semaines qui suivent.

Il faut attendre l'édition suivante des pages blanches.
Ainsi que celle des annuaires sur le net.
Autrement dit : des mois et des mois.
C'est l'unique solution que l'on m'a proposée par téléphone en automne.

Cependant quand c'est SFR qui commet une erreur en n'appliquant pas la liste rouge, (et donc la non-parution sur le web), ne devrait- il pas obligatoirement procéder à la rectification immédiate de son erreur dès lors que le client la lui signale ?

Ce n'est malheureusement pas le cas.

Pages jaunes.fr m'a cependant affirmé qu'il était possible à SFR de le faire très rapidement.

D'autre part SFR devrait indiquer en toutes lettres sur le contrat son intention d'éditer sur le NET les coordonnées complètes de son futur client.

Bien voilà, moi en tout cas j'ai définitivement perdu toute confiance dans cet opérateur.

[invité*zzz999]

sfr n'est pas les pages jaunes/blanches et de ce fait n'a aucun contrôle sur la parution des numéros
par defaut lorsque vous vous abonnez chez un opérateur votre numéro est divulgué et c'est a vous de faire la démarche si vous souhaitez qu'elle ne le soit pas

tout comme les abonnés FREE, par défaut le numéro s'affiche et c'est à l'abonné de cocher la case nécessaire s'il refuse

cessez de critiquer sans cesse SFR parce que quelque chose ne vous convient pas ce n'est pas constructif et prenez vous en main pour faire les démarches nécessaires

pour rappel, les CGV que vous avez signé et que vous n'avez certainement pas lu

• Annuaire Universel
Dans le cadre de la mise en place de l’annuaire universel, l’abonné peut, s’il le
désire, s’inscrire sur les listes des abonnés et clients destinées à être éditées dans
les annuaires papier ou pouvant être consultées depuis Internet ou le Minitel, ou
encore être communiquées au travers de services de renseignements.
Les différentes possibilités de choix offertes aux abonnés dans le cadre de cet
annuaire universel, telles qu’elles ont été précisées par les textes législatifs, sont
les suivantes :
Liste Rouge
- Parution Annuaires sans Recherche Inversée
- Parution Annuaires sans prospection
- Parution Annuaires sans restriction
- Parution Annuaires sans prénom complet
- Parution Annuaires sans adresse complète
Les options complémentaires suivantes peuvent également être souscrites auprès
du Service Client de SFR :
- Parution coordonnées utilisateur
- Parution activité professionnelle
L’abonné peut à tout moment modifier, auprès du Service Client SFR, le choix de
parution de ses coordonnées dans les annuaires et services de renseignements.

[kylegl]

zzz999 : heu… ca serait pas mal NON SEULEMENT de lire ce que vous citez mais AUSSI l'intégralité des messages du fil de discussion auquel vous voulez participer !
Car c'est juste FAUX de dire que "par défaut lorsque vous vous abonnez chez un opérateur votre numéro est divulgué et c'est a vous de faire la démarche si vous souhaitez qu'elle ne le soit pas" !

1 - c'est écrit le CONTRAIRE dans les CGV :

l’abonné peut, s’il le désire, s’inscrire sur [les annuaires]

2 - c'est NORMAL que cela soit inscrit comme cela dans les CGV et non pas l'inverse, car en fait c'est bien une OBLIGATION LEGALE, comme je l'ai rappelé dans le SECOND message de ce fil de discussion :
- ce que disait l'ARCEP :
"Dans le cas particulier des abonnés de téléphonie mobile, le consentement explicite de chaque abonné est requis comme préalable à la communication de ses données."
- ce que dit la CNIL :
"les utilisateurs de téléphonie mobile (abonnement ou formule pré-payée) pourront demander à figurer dans ces [annuaires]. A défaut, ils bénéficient de la protection de la « liste rouge »"
- ce que dit la loi : article R10 du Code des Postes et des Communications Electroniques
"Le consentement préalable des abonnés à un opérateur de téléphonie mobile est requis pour toute inscription de données à caractère personnel les concernant dans les listes d'abonnés ou d'utilisateurs mentionnées au premier alinéa. A défaut, ils bénéficient de plein droit des dispositions du 1 ci-dessus [NdR: soit : De ne pas être mentionnée sur les listes d'abonnés ou d'utilisateurs publiées ou susceptibles d'être consultées par les services de renseignements]"


Donc NON, le cas de la téléphonie mobile est DIFFERENT du cas de la téléphonie fixe (free), lorsque l'on prend un abonnement chez l'opérateur, ce dernier doit OBLIGATOIREMENT avoir votre accord EXPRES pour publier votre numéro dans un annuaire. Par défaut, le numéro n'est PAS divulgé, et c'est au client de faire la démarche pour qu'il SOIT publié.

C'est donc l'EXACT INVERSE de ce que vous affirmez.
Le client a BIEN LU les CGV et la loi et il est tout à fait LEGITIME qu'il se plaigne lorsque l'opérateur ne respecte pas la loi.
Et de même, il a bien effectué les démarches nécessaires ET constructive, à savoir ET réclamer auprès de SFR l'application immédiate de la loi, ET saisir la CNIL, tout à fait en droit d'agir sur ce genre de problème, comme elle l'a DEJA fait par le passé :
http://www.cnil.fr/e...gue-les-coordo/

Il s'agit bien ici du même problème, puisque par défaut un client mobile est considéré comme étant sur liste rouge, donc publier ses informations revient bien à divulger des informations sur listes rouges.

Et il appartient bien à l'opérateur, qui n'a pas respecté la loi, de tout faire NON SEULEMENT pour corriger l'erreur au plus vite (1382 du Code civil) mais AUSSI pour rembourser le préjudice subit (1147 du Code civil).

Donc non, il n'y a absolument rien à dire ni sur le fond ni sur la forme de l'action de Léopoldine, qui est bien tout à fait dans son droit et qui a bien pris les actions nécessaires.


Léopoldine : tenez-nous au courant de la saisie de la CNIL et de celle du médiateur des télécoms.


Avis perso.

[Jamais203]

cas de la téléphonie fixe (free), lorsque l'on prend un abonnement chez l'opérateur, ce dernier doit OBLIGATOIREMENT avoir votre accord EXPRES pour publier votre numéro dans un annuaire

Non c'est l'inverse, la parution dans l'annuaire est automatique, c'est à l'abonné de se désinscrire : que ce soit pour Free, SFR Neufbox, Orange, France Télécom. Après le vendeur, si il est consciencieux, le dit au client et lui propose de le désinscrire si il en la possibilité.

ATTENTION : Je ne dis pas que c'est normal, je fais un constat (sinon on va dire que je suis pro opérateur TOUT le temps alors que non).

Pour en revenir au fil de discussion : ajouter l'option "liste rouge" fait disparaitre votre numéro de l'annuaire en ligne (quid du délai?). Par contre je ne comprends pas pourquoi le service client n'arrive pas à vous désinscrire...

Modifié par Jamesandebongs, 28 Mar 2010 - 17:27.

[kylegl]

Jamesandebongs : que l'on soit bien d'accord : quand tu dis 'non, c'est l'inverse', ce que tu veux dire, c'est "oui, tu as raison, la loi dit que c'est ainsi, mais dans la réalité, les opérateurs/vendeurs de téléphonie mobile ne respectent pas la loi", c'est bien cas, on est d'accord ?

Car sinon, il faudrait que tu m'explique comment tu peut réconcilier tes affirmations (comme quoi l'inscription à l'annuaire est automatique en téléphonie mobile) avec les citations données ci-dessus (ARCEP, CNIL), et SURTOUT avec l'article R10 du Code des Postes et des Communications Electroniques qui est quand même on ne peut plus clair :

Le consentement préalable des abonnés à un opérateur de téléphonie mobile est requis pour toute inscription de données à caractère personnel les concernant dans les [annuaires]. A défaut, ils [ne sont pas inscrits].

L'inscription ne peut donc PAS être automatique, si elle l'est, elle est ILLEGALE.

[Edit] histoire d'être complet :
- l'ARCEP :

l’abonné a le droit :
- de ne pas figurer dans cette liste (ce droit est par défaut appliqué aux abonnés et utilisateurs de téléphones mobiles, sauf avis contraire de leur part) ;

- la CNIL :

les utilisateurs de téléphonie mobile (abonnement ou formule pré-payée) pourront demander à figurer dans ces [annuaires]. A défaut, ils bénéficient de la protection de la « liste rouge »

Autant la LOI que l'ARCEP que la CNIL font bien une DIFFERENCE entre la téléphonie mobile et la téléphonie fixe.

Je ne peux donc comprendre ton intervention que dans le sens "dans la pratique, les opérateurs de téléphonie mobile ne respectent pas la loi et font comme les opérateurs de téléphonie fixe".
Ou alors, il faudra prouver tes dires, et expliquer pourquoi les références ci-dessus ne s'appliquent pas (bon courage !).
[fin Edit]

Cela m'étonnes quand même que les opérateurs mobiles ne respectent pas cette loi-là de manière SYSTEMATIQUE, car contrairement au L121-27, il y a bien là une sanction PENALE en cas de non-respect de cette partie de la loi, et la CNIL non seulement est totalement habilitée à agir ET à sanctionner, mais en plus elle l'a DEJA fait, comme le prouve l'affaire Free citée plus haut.


En tout cas, même si effectivement les opérateurs ne respectent pas la loi et ceci de manière systématique comme tu le dis, cela ne change RIEN à ce que je disais : la loi prévoi bien que l'opérateur mobile doit avoir l'accord EXPRES de l'utilisateur, or ici, l'utilisateur non seulement n'a pas donné son accord expres mais a même exprimé le choix inverse. L'opérateur va donc avoir du mal à prouver, devant un juge, qu'il a l'accord expres du client pour publier ses données.

Et donc le client a bien raison ET de se plaindre de l'opérateur, ET de saisir les autoritées compétentes.

Modifié par kylegl, 28 Mar 2010 - 20:11.

[Jamais203]

que l'on soit bien d'accord : quand tu dis 'non, c'est l'inverse', ce que tu veux dire, c'est "oui, tu as raison, la loi dit que c'est ainsi, mais dans la réalité, les opérateurs/vendeurs de téléphonie mobile ne respectent pas la loi", c'est bien cas, on est d'accord ?

oui c'est bien ça. En ce qui concerne mon magasin : AUCUN souci, la question de l'annuaire et du contrôle parental est systématique.