Coucou à tous
Bon vous allez me dire que mon sujet va etre déplacé parce qu'il concerne plutot les opérateurs... Mais je vais essayer de me faire compréhensible

Donc, en fait je fais actuellement un BTS management des unités commerciales (ancien action commerciale) en alternance, et je travaille donc une semaine sur deux au service client orange, ainsi que toutes les vacances scolaires.

La je passe en deuxieme année, et j'aurais une matière qui s'appelle PDUC (n'y voyez rien de spécial, c'est juste "projet de l'unité commerciale" donc projet quoi, le reste ne sert a rien

En fait c'est un projet qui doit faire augmenter le chiffre d'affaires de l'entreprise mais ça va dan n'importe quel domaine...
C'est pourquoi j'aurais quelque peu besoin de votre aide (principalement aux clients orange, mais tout est le bienvenu )

J'aurais aimé savoir ce que vous aimeriez avoir de votre opérateur, genre une offre, ou quelque chose? Ou vis à vis du service client si vous aimeriez bien une nouveauté ou quelque chose...
Mon principal projet et de "concevoir" une offre mais après je suis ouverte a toute proposition ^^
Par contre si certains pouvaient eviter les réponses irréalistes du genre "avoir un mobile gratuit tous les mois" ou "avoir un abonnement a un euro par mois" ou encore du "j'veu resilier ma ligne il me reste 23 mois d'engagement" ça m'arrangerait

Merci d'avance pour vos réponses (s'il y en a)
J'espère avoir été claire

Bye
Laenna

Je commencerais par une question: est-ce que tu dois aborder l'aspect économique de ton offre, donc vraiment montrer que l'offre que tu suggères est économiquement viable? Ou bien ça doit simplement paraître réaliste, sans que tu n'aies besoin de le montrer en tenant compte des coûts?

Comme première suggestion, je pense au MSN illimité, comme le fait Ten ( http://www.ten-mobile.fr pour ceux qui souhaitent aller voir), mais non pas en option à 6e/mois, mais encore moins cher. Comme tu le sais, le tchat ne consomme pratiquement rien en volume, tant qu'on n'envoie pas d'images (Ten limite les fichiers joints à 50Ko), donc quand Orange vend, sur une Mobicarte, les 10Ko pour 0.15e, et 0.05e sur un forfait bloqué à +/- 20e/mois, il reste à avoir une estimation du volume moyen mensuel d'une telle offre, pour savoir combien il en coûterait au consommateur sans passer par une telle possibilité, et sans prendre d'option data non plus.

On va avoir l'impression que je fais encore de la pub pour Ten mais dans le même esprit, Ten fait le mail illimité pour 6e/mois également (et les deux options, MSN et mail illimités, pour 8e/mois). Là aussi, les fichiers joints sont limités à 50Ko, donc ils limitent les dérapages en termes de coûts de telles options. De plus, on sait très bien que les clients ne vont pas passer leur temps à faire du MSN ou du mail sur leur mobile rien que parce que c'est illimité, vu qu'on est loin d'avoir le même confort que celui procuré par un PC... Mais ces options permettent néanmoins au client de pouvoir accéder à ses mails ou à son MSN sans restriction quand il en a besoin.

Côté cible clients, sans entrer dans les clichés, je pense que pas mal des étudiants qui sont dans ta classe font pas mal de MSN

Voilà, ma première suggestion est donc tout simplement l'offre de Ten, mais bon il est tard, j'aurais peut-être une nouvelle idée demain et puis la nuit porte conseil

edit: oui pas encore couché, mais une nouvelle idée (reprise d'un post que je viens de lire ). Chez Virgin Mobile, on peut demander à parler à un conseiller précisément (par contre je n'ai jamais essayé, mais la conseillère à qui j'ai eu affaire m'a dit de la demander). Ce serait bien que ce soit possible, je pense que cela apporte une réelle valeur ajoutée aux yeux du client. Maintenant je peux me tromper, peut-être que peu de personnes partagent cette opinion... De plus, cela n'implique aucun coût et normalement, on devrait même avoir une meilleure productivité puisque le conseiller suivant le dossier devrait a priori se remémorer l'affaire plus rapidement.

Non mais merci , j'vai aller voir l'offre de Ten vu que je connaissais pas ils pourront peut etre m'aider ^^

J'avais bien pensé au msn illimité mais je t'avouerais que je ne pense pas que ça cale une majorité de clientèle, malgré le fait que les clients orange ayant le plus gros chiffres d'affaire sont les pros, et le deuxieme les technophiles (genre pas mal de ceux qui sont sur ce forum )

Et pour répondre a ta question, il faut que le projet soit réalisable (mais pas forcément réalisé) et il faut une estimation des budgets a prendre en compte et des coûts que ça engendrera!!

Ps : en ce qui concerne le topic sexy, moi a la fac j'avais beau mettre des sujets sexy sur ma copie ça m'a jamais rapporté plus que 5 points

Lol
Allez te prends pas trop la tête la dessus non plus
Merci pour ten

Petit edit pareil : euh ouais ça c'est deja proposé mais ça engendre des problemes internes au niveau des conseillers car certains ne vont se prendre que des chieurs autant et d'autres des gentils, on peut pas faire la part des choses, y'a aucune egalité ^^ (je sais bien qu'on doit prendre un client qu'il soit chiant ou pas mais bon... on les prend hein on les prend!! mdr)

Que les recharges de 5 euros (SMS/MMS) marchent avec les forfaits bloqués (M6 Mobile by Orange, Orange Zap, etc ...)

Merci,


PS: C'est une sorte de sondage ?

Je trouve que l'idée d'AlexP est vraiment pas mal. Vu que Orange (France telecom, Wanadoo,...) a toujours voulu véhiculer une image de professionnels, pour qui le service "Après-Vente" était le point fort, je trouve que cette suggestion rentre tout à fait dans le cadre de leur politique!
Si le client est satisfait de l'aide que lui a fournit le télé-conseiller, alors il peut demander à ce que la prochaine fois se soit le même (enfin rappeler son nom la prochaine fois).


Pour ce qui est du fait que se soit toujours certains conseiller qui se "tapent les chieurs", je pense qu'il n'y a pas de grande chance pour que ça se produise vu qu'il est surement possible d'indiquer dans le dossier du client que tel ou tel conseiller ne désire pas prendre ce client!

Euh oui mais a mon avis personne ne veut les prendre ceux la ^^
Excusez moi pour le terme hein... lol

merci pour les reponses ^^
Seulement je sais pas si y'a pas un de mes collegues qui fait deja ça... enfin je verrais!

Et la mienne, tu la mets à la poubelle ?

Alex a raison mais c'est déjà le cas avec orange messenger mais bon c'est toujours possible

L'idée du suivi clientel par un référent unique me parait une exellente idée! L'histoire de: un conseiller peut avoir à faire avec des "chiants", alors que le colègue n'a que des clients "gentils", bah je pense pas que se soit le cas... un même conseiller, peut être en conflits avec 1 clients sans pour autant l'être avec tous, et idem pour son voisins... cela ne change pas grand chose pour la gestion de se coté là.
Et puis, si on parle commerce, je suis désolée, mais comme dit beau papa, et il a tout a fait raison selon moi: le client paye, le client est roi (dans un certain respect mutuel bien sur!)
Mais le fait de savoir que je peux avoir un interlocuteur unique, lors d'un soucis en général (on les appelle pas souvent pour leur dire "tout est ok" hein!) et bien c'est vraiment une avancée.
Qui n'a pas été plus "saoulé" de devoir se répéter sans cesse, que de subir le soucis réel?? Moi en tout cas, je remarque qu'avec toutes les hotlines ou suivi client, si je dois rappeler, bah, je m'attends a répéter, plutot que de faire avancer la résolution...
Commercialement, cette idée à une bonne image auprés du client, rassuré, elle ne coute pas grand chose je pense, et nécessite, certe, au moins, une centralisation/renvoie d'appel.

Orange a tel point fort, un autre a tel truc en plus, c'est ce qu'on a aujourd'hui

Ce qui serait pas mal et attirait pas mal de client c'est des offres packagé du début à la fin. C'est à dire une offre où on a une couverture de l'achat du mobile au problème de facturation.

Je m'explique. Je choisi mon offre, mais quelque soit la gamme j'ai des garantis et du tout compris

Je prends par exemple un Forfait, ce qui serait interessant c'est de perdre la notion du temps (forfait 1h,2h...) Je fixe à l'avance mon budget à l'avance, par exemple 30€ par mois et je l'utilise comme je veux : com, web, sms... Et toute les garanties qui se doivent : Avoir un interlocuteur unique pour toute ses demandes : Vraiment une personne et pas quelqu'un de différent à qui il faut à chaque fois réexpliquer notre pb.

Je trouve qu'il faut maintenant rassurer le client et qu'il sache exactement ce qu'il a !

Ce que je n'aime pas du tout dans ta proposition abdel49, c'est qu'on demande au client combien il est prêt à payer. C'est un peu comme les boutiques de téléphonie qui, lorsque tu leurs demande le prix d'un mobile, au lieu de te donner leur prix, te demandent à combien tu l'as vu ailleurs

On peut être prêt à payer par exemple jusque 50e/mois, mais si une offre à 30e/mois nous convient, pourquoi payer 50e?

En revanche pour ce qui est de la "convergence", je ne suis personnellement pas du tout d'accord. En tant que consommateur, je ne veux AUCUNEMENT tout centraliser auprès du même opérateur. Le jour où je dois résilier, je dois tout changer? internet, mobile, téléphonie fixe... Ou ne garder qu'une offre, mais incompatible avec telle autre...

Pour ce qui est du "référent unique", on peut aussi penser qu'un conseiller ayant davantage de clients satisfait est un conseiller plus efficace qu'un autre... L'objectif est bien la satisfaction clients non?

AlexP je ne parlais pas de la convergence du numérique ! Je disais simplement quand tu as une demande tu as toujours à faire à la même personne. Aujourd'hui, chez orange ou un autre, combien existe t'il de service différents pour répondre à l'attente des clients ? C'est pas très pro de se faire trimbaler de service en service !

Pour ce qui est du prix du forfait, tu prends par rapport à ton besoin. Si tu consomme beaucoup tu prends du 50€/mois et pour celui qui consomme pas beaucoup , il suffit qu'il prenne du 10 ou 20€/Mois

Oui, certes, le client est roi, mais le roi a des devoirs envers ses sujets ^^

Treve de plaisanterie, le probleme c'est pas la satisfaction client ou quoi, c'est juste qu'au niveau de mon BTS j'ai fait que ça de la satisfaction client (scorange, reclamations et autre) au niveau de mon dossier entreprise, donc j'aurais aimé changé histoire que ça fasse un peu moins monotone...

En ce qui concerne les offres packagées du debut a la fin, ça existe deja entre pro ou cmo, et ça me parait presque impossible de gerer tous les clients sur des offres distribuées a chaque client... enfin voila, j'espère qu'on se comprend

@Gstar --> non je n'ai pas oublié ta proposition, mais en fait, sur cmo tu peux deja recharger a partir de 8€ et tout ça, et puis moi je gère les classiques et intense.. donc voila ^^

Mais merci pour vos reponses...

Au fait c'est pas forcément un projet qui va aboutir (il a très peu de chances d'aboutir) il en faut juste une description detaillée economiquement et compagnie...



[al]Doublon effacé[/al]

Tu as une idée qu'on pourrait essayer de développer?

J'y réfléchis... J'ai vu avec ma responsable aujourd'hui, et le projet d'un conseiller fixe par client n'est pas faisable.
Le probleme c'est que vu que c'est une grande boite pour chiffrer les couts je vais me marrer. J'vais voir c'que j'peux faire, en tous cas merci de votre aide

T'as un peu plus d'infos sur la raison de non-faisabilité? ça m'intéresse

PS: perso moi je vois ça comme un service "premium", qui pourrait par exemple être inclus dans l'offre Orange Premier (j'espère que c'est la bonne dénomination ) vendue 10e/mois et réservée aux détenteurs d'un forfait d'au moins 15h/mois je crois...

Surtout que techniquement c'est faisable vu qu'il y a déjà un opérateur qui le fait!
Tout comme AlexP, je suis assez interessé sur la raison de non-faisabilité

En plus je prépare le même BTS que toi!

Oui techniquement c'est faisable, mais pas rentable, et vu que le projet doit augmenter le chiffre d'affaires, vous me suivez?

Ouais mais si tu fais une enquête terrain, pour déterminer la position concurrentielle de l'entreprise, l'analyse qualitative (image de marque, notoriété, positionnement,...) montrera que ça a porté ses fruits!
Ensuite, grâce à l'analyse quantitative, vu que ce sont les chiffres qui importent (pour tes supérieurs) tu pourras constater une augmentation certaine des parts de marché(supposition)
C'est une sorte de positionnement!

Bon en même temps j'y connais strictement rien donc corrige moi si jme trompe

OK je vois ce que tu veux dire Laenna. Comme ce n'est pas un service vendu explicitement à un certain prix au client, il est plus difficile d'évaluer le chiffre d'affaires marginal engendré par ce nouveau service...

En fait toi tu veux qu'on te propose des services explicitement facturables au client (un peu comme si le service "conseiller unique" était vendu par exemple 5e/mois) non?