Suite à la lecture d'un article concernant un litige entre une de vos abonnée et Mobistar sur lequel vous êtes intervenu, je tente à mon tour de vous interpeller via ce mail. En effet, résultante de la "conversation", si l'on peut appeler ça ainsi avec le service client (téléphonique) Mobistar je me permet de vous solliciter afin de trouver rapidement une réparation au problème dont je suis victime.
Voici la situation :
- J'ai demandé au support Mobistar en janvier 2012 de modifier mon abonnement devenu obsolète et de le transférer vers un My5 jusqu’à terme de celui-ci
- Voulant justement éviter un oubli ou une erreur de la part de Mobistar je rappel à nouveau le support le 16 ou 17 février afin de m'assurer de la bonne prise en compte du changement et l'on me répond très gentiment qu'il passerait en My5 après la prochaine facture du 18 février soit quelques jours à attendre.
- Je reçois jeudi 29 mars, une nouvelle demande de facturation de 68€ qui a été prélevé de mon compte!? [N° de client: | Numéro de facture: ]
- J'appelle le support pour comprendre d’où vient l'erreur et l'on me répond que ma demande n'a pas été prise en compte mais qu'elle le sera pour le mois prochain !
- Je demande à ce que cette facturation soit corrigée et l'on me dit que ce n'est "pas possible" cependant, Mobistar dans sa grande bonté, m'octroi un crédit de 20€ sur la prochaine facture !
Alors quoi? je devrais accepter l'erreur et l'incompétence de Mobistar et accepter de payer ?
- Je demande un responsable une première fois -> cela n'est pas possible
- Je demande un responsable une deuxième fois ou quelqu'un d'autre -> on me répond de raccrocher et refaire le numéro de Mobistar pour avoir une nouvelle personne ! Bravo, magnifique professionnalisme !
- Je redemande à nouveau un responsable -> cette fois il est occupé et me rappellera …
- Je demande à patienter, on me dit qu'il n'est pas disponible… je réitère mon désir de patienter et là quelqu'un d'autre prend la conversation me demandant mon numéro afin de me rappeler (évidement sans préciser de jour ni d'heure..)
- Je demande alors de savoir à qui j'ai à faire, il me répond "Fabrice" ! je demande "vous n'avez pas de nom de famille"? et reçois alors comme réponse "Sébastien" … a priori on prend le client à nouveau pour un jambon.
Je passe sur les longues minutes à attendre entre chaque demandes avec ,
le ton désagréable du sois disant manager qui ne s'est même pas présenté lors de la prise de conversation
- Aujourd'hui, lundi 2 avril, je n'ai toujours aucune nouvelle … pourquoi ne suis-je même pas étonné..??
Pendant que vous prépariez votre annonce de ce matin, je rappelais à nouveau vers 10h30 le Call center qui m'annonce n'avoir sur mon compte qu'un dossier contenant "une demande de changement tarifaire et une note de crédit de 20€" !
- Je demande à parler a un responsable en donnant le nom que l'on m'a fourni jeudi et, encore une fois pas d'étonnement, cette personne est inconnu !!
- Je demande à nouveau à parler a un responsable (autre) mais l'opératrice m'annonce qu'elle a modifié mon plan tarifaire et demandé une note de crédit sur la dernière facture et que cela conclut notre conversation puisqu'elle considère avoir résolu le problème.
- Je demande à nouveau à parler a un responsable (c'est répétitif hein? Hé oui, et à vivre ça l'est encore beaucoup plus) et j'explique qu'il suffit de demander à la personne (le nom de l'opératrice de jeudi étant stipulé dans le dossier) que j'ai eu jeudi de nous dire qui a pris la conversation et c'est donc fait passé pour un "manager Mobistar" mais l'opératrice de jeudi est déjà en ligne… je demande à patienter afin de tirer cela au clair mais non, ce n'est évidemment pas possible… je demande alors quel sera l'issue de cette conversation et si elle comptait me raccrocher au nez sachant que je ne comptais pas plier devant ce "mur"… elle me dit : "je vais vous mettre en attente pour que vous réfléchissiez" ! (et me bascule vers l'attente musicale Mobistar)
- Apres quelques minutes, elle reprend la conversation, reprenant comme si de rien n'était, en remerciant d'avoir patienté et demande à nouveau, tel un robot, si j'ai une autre demande à formuler…
- Réitération de la demande "de parler a un responsable", toujours impossible, bref on tourne en rond… je stipule quand même que je compte "avertir Monsieur " de ce qui se passe et elle me répond "qu'elle ne connait pas non plus cette personne!" je lui annonce que vous êtes son Président Directeur Général (peut-être n'avait-elle pas saisi le nom que j'avais mentionné?) mais non, elle insiste comme quoi "elle ne connait pas ce nom" et qu'elle ne me passera personne d'autre mais que je peux rappeler afin de tomber sur une autre opératrice (même discours nauséabond que jeudi) car dans tous les cas elle estime que le problème est résolu (comme à chaque fois que j'ai appelé Mobistar?)
Expliquant que je ne pouvais plus croire ce que l'on m'annonce au téléphone puisque l'on m'a menti à répétition chez Mobistar, je demande, à défaut d'avoir un manager, de recevoir une simple confirmation écrite de la part du call center, ce qu'elle accepte en me demandant mon adresse email mais là encore, il est maintenant 17h40 et je n'ai toujours pas d'email provenant de Mobistar…
Monsieur , je suis certain que vous êtes bien conscient des problèmes rencontrés par vos clients puisque, dans votre élocution de ce matin, vous dites vous-même qu'après un questionnaire sur "3000 clients" (de divers operateurs) vous constatez que :
"les clients trouvent que les offres des opérateurs sont difficiles à comprendre"
"on essaye de vendre des produits dont on a pas spécialement besoin"
"les clients n'ont pas confiance en leur opérateur" … En effet et en voici à nouveau la preuve ! comment voulez-vous avoir confiance en son operateur lorsque ce dernier ment clairement a son abonné!! [cf: les bandes des conversations enregistrées en possession de Mobistar et que vous pouvez surement écouter sur simple demande de votre part]
Une question m'interpelle suite à votre discours de ce matin concernant la partie "nos clients pourront choisir leur nouveau plan sans durée déterminée, ils pourront changer quand ils le souhaiteront" -> cela veut-il dire qu'il n'y a désormais plus d'engagement de durée et que je peux enfin résilier mes deux abonnements Mobistar dont les cartes SIM sont déjà dans un tiroir depuis 2 mois?
J'espère que face à l'incompétence et les mensonges auxquels je fais face vous comprendrez, Monsieur ma démarche.
Cordialement
votre abonné n
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Modifié par toto972, 03 Apr 2012 - 07:45.