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[Mobistar]Message au CEO


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3 réponses à ce sujet

#1 mobistarpascontent

mobistarpascontent

     

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Posté 02 Apr 2012 - 16:33

Monsieur ,

Suite à la lecture d'un article concernant un litige entre une de vos abonnée et Mobistar sur lequel vous êtes intervenu, je tente à mon tour de vous interpeller via ce mail. En effet, résultante de la "conversation", si l'on peut appeler ça ainsi avec le service client (téléphonique) Mobistar je me permet de vous solliciter afin de trouver rapidement une réparation au problème dont je suis victime.

Voici la situation :
- J'ai demandé au support Mobistar en janvier 2012 de modifier mon abonnement devenu obsolète et de le transférer vers un My5 jusqu’à terme de celui-ci
- Voulant justement éviter un oubli ou une erreur de la part de Mobistar je rappel à nouveau le support le 16 ou 17 février afin de m'assurer de la bonne prise en compte du changement et l'on me répond très gentiment qu'il passerait en My5 après la prochaine facture du 18 février soit quelques jours à attendre.

- Je reçois jeudi 29 mars, une nouvelle demande de facturation de 68€ qui a été prélevé de mon compte!? [N° de client: | Numéro de facture: ]
- J'appelle le support pour comprendre d’où vient l'erreur et l'on me répond que ma demande n'a pas été prise en compte mais qu'elle le sera pour le mois prochain !
- Je demande à ce que cette facturation soit corrigée et l'on me dit que ce n'est "pas possible" cependant, Mobistar dans sa grande bonté, m'octroi un crédit de 20€ sur la prochaine facture !

Alors quoi? je devrais accepter l'erreur et l'incompétence de Mobistar et accepter de payer ?
- Je demande un responsable une première fois -> cela n'est pas possible
- Je demande un responsable une deuxième fois ou quelqu'un d'autre -> on me répond de raccrocher et refaire le numéro de Mobistar pour avoir une nouvelle personne ! Bravo, magnifique professionnalisme !
- Je redemande à nouveau un responsable -> cette fois il est occupé et me rappellera …
- Je demande à patienter, on me dit qu'il n'est pas disponible… je réitère mon désir de patienter et là quelqu'un d'autre prend la conversation me demandant mon numéro afin de me rappeler (évidement sans préciser de jour ni d'heure..)
- Je demande alors de savoir à qui j'ai à faire, il me répond "Fabrice" ! je demande "vous n'avez pas de nom de famille"? et reçois alors comme réponse "Sébastien" … a priori on prend le client à nouveau pour un jambon.

Je passe sur les longues minutes à attendre entre chaque demandes avec ,
le ton désagréable du sois disant manager qui ne s'est même pas présenté lors de la prise de conversation

- Aujourd'hui, lundi 2 avril, je n'ai toujours aucune nouvelle … pourquoi ne suis-je même pas étonné..??
Pendant que vous prépariez votre annonce de ce matin, je rappelais à nouveau vers 10h30 le Call center qui m'annonce n'avoir sur mon compte qu'un dossier contenant "une demande de changement tarifaire et une note de crédit de 20€" !
- Je demande à parler a un responsable en donnant le nom que l'on m'a fourni jeudi et, encore une fois pas d'étonnement, cette personne est inconnu !!
- Je demande à nouveau à parler a un responsable (autre) mais l'opératrice m'annonce qu'elle a modifié mon plan tarifaire et demandé une note de crédit sur la dernière facture et que cela conclut notre conversation puisqu'elle considère avoir résolu le problème.

- Je demande à nouveau à parler a un responsable (c'est répétitif hein? Hé oui, et à vivre ça l'est encore beaucoup plus) et j'explique qu'il suffit de demander à la personne (le nom de l'opératrice de jeudi étant stipulé dans le dossier) que j'ai eu jeudi de nous dire qui a pris la conversation et c'est donc fait passé pour un "manager Mobistar" mais l'opératrice de jeudi est déjà en ligne… je demande à patienter afin de tirer cela au clair mais non, ce n'est évidemment pas possible… je demande alors quel sera l'issue de cette conversation et si elle comptait me raccrocher au nez sachant que je ne comptais pas plier devant ce "mur"… elle me dit : "je vais vous mettre en attente pour que vous réfléchissiez" ! (et me bascule vers l'attente musicale Mobistar)

- Apres quelques minutes, elle reprend la conversation, reprenant comme si de rien n'était, en remerciant d'avoir patienté et demande à nouveau, tel un robot, si j'ai une autre demande à formuler…
- Réitération de la demande "de parler a un responsable", toujours impossible, bref on tourne en rond… je stipule quand même que je compte "avertir Monsieur " de ce qui se passe et elle me répond "qu'elle ne connait pas non plus cette personne!" je lui annonce que vous êtes son Président Directeur Général (peut-être n'avait-elle pas saisi le nom que j'avais mentionné?) mais non, elle insiste comme quoi "elle ne connait pas ce nom" et qu'elle ne me passera personne d'autre mais que je peux rappeler afin de tomber sur une autre opératrice (même discours nauséabond que jeudi) car dans tous les cas elle estime que le problème est résolu (comme à chaque fois que j'ai appelé Mobistar?)

Expliquant que je ne pouvais plus croire ce que l'on m'annonce au téléphone puisque l'on m'a menti à répétition chez Mobistar, je demande, à défaut d'avoir un manager, de recevoir une simple confirmation écrite de la part du call center, ce qu'elle accepte en me demandant mon adresse email mais là encore, il est maintenant 17h40 et je n'ai toujours pas d'email provenant de Mobistar…

Monsieur , je suis certain que vous êtes bien conscient des problèmes rencontrés par vos clients puisque, dans votre élocution de ce matin, vous dites vous-même qu'après un questionnaire sur "3000 clients" (de divers operateurs) vous constatez que :
"les clients trouvent que les offres des opérateurs sont difficiles à comprendre"
"on essaye de vendre des produits dont on a pas spécialement besoin"
"les clients n'ont pas confiance en leur opérateur" … En effet et en voici à nouveau la preuve ! comment voulez-vous avoir confiance en son operateur lorsque ce dernier ment clairement a son abonné!! [cf: les bandes des conversations enregistrées en possession de Mobistar et que vous pouvez surement écouter sur simple demande de votre part]

Une question m'interpelle suite à votre discours de ce matin concernant la partie "nos clients pourront choisir leur nouveau plan sans durée déterminée, ils pourront changer quand ils le souhaiteront" -> cela veut-il dire qu'il n'y a désormais plus d'engagement de durée et que je peux enfin résilier mes deux abonnements Mobistar dont les cartes SIM sont déjà dans un tiroir depuis 2 mois?

J'espère que face à l'incompétence et les mensonges auxquels je fais face vous comprendrez, Monsieur ma démarche.

Cordialement
votre abonné n

[Edité par toto972 : topic modéré et Titre modifié car non conforme aux Règles]

Modifié par toto972, 03 Apr 2012 - 07:45.




#2 Clara620

Clara620

     

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Posté 02 Apr 2012 - 16:58

Bonjour & bienvenue sur Forum Mobiles.
Il faut que vous sachiez que ce forum n'est pas affilié a un opérateur, il s'agit d'une plate-forme d'entraide et d'information sur le monde du mobile en général.
Ce forum étant public, ne donnez pas d'information personnelles qui pourraient si elles tombent entre de mauvaises mains vous porter préjudice.
°Ligne 1 : Illimythics 5 Webphone L 2h/SMS/MMS/TV/Web1Go = 56.90€ + 2 heures T.O. offertes (/24mois) - 5€ (multipack) - 6€ (avantage fidélité) - 4€ (Noël 2010) - 3€ (fact/min) - 8€ (remise éco) -6.05€ (remise exclusive 10%) -6.05€ (remise exceptionnelle 10%) - 10€ (remise 10€) = 8.79€
°Ligne 2 : Carré Webphone 2h/SMS/MMS/TV/Web1Go = 49€ - 5€ (multipack) - 5€ (5€/24mois) - 5.4€ (remise 10%) - 3€ (remise s.conso.) = 30.60€
°Ligne 3 : Série RED 1h / 100 SMS / sans engagement = 6,90€ - 6.90€ = 0€
°Internet : NBE & mediacenter 200Go débridé : 37.90€ - 5€ (multipack) - 20 % (remise S.R.) - 20% (à voir si cela passe, sinon rappel pour autre remise) - 10 % (avantage - 26 ans) = 21.53€
─────────
°free
: 2

Liste des remises disponibles via le SC/SR SFR


#3 mobistarpascontent

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Posté 03 Apr 2012 - 07:31

Bonjour & bienvenue sur Forum Mobiles.
Il faut que vous sachiez que ce forum n'est pas affilié a un opérateur, il s'agit d'une plate-forme d'entraide et d'information sur le monde du mobile en général.
Ce forum étant public, ne donnez pas d'information personnelles qui pourraient si elles tombent entre de mauvaises mains vous porter préjudice.


C'est gentil a vous pour ce qui est de "mes" infos,
cependant le CEO a publiquement donné son nom et mail sur cet article (public) afin que l'on puisse lui écrire, je ne vois là aucune raison de censurer ces données dans mon post ;-)
Je me doute bien que vous n’êtes pas affilié a un opérateur, et je pense justement que cela peut aider d'autres personnes qui se retrouvent dans un cas similaire.

D'ailleurs voici ce que j'ai reçu ce matin à 08h15:
Cher Monsieur,
Je suis navré que vous ayez eu à souffrir d’une mauvaise qualité de service chez Mobistar.
J’ai demandé à Cristina ***** , la responsable de notre service client, de se mettre en rapport avec vous dans les plus brefs délais.
Cordialement,
Jean-Marc Harion
Chief Executive Officer

#4 mobistarpascontent

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Posté 04 Apr 2012 - 14:51

Suite de cette affaire:
J'ai reçu un coup de téléphone de la part de Mobistar dont voici la confirmation recu par mail :


Monsieur *****,

Je vous confirme par la présente notre conversation téléphonique de ce matin.

Vos deux numéros de GSM seront résiliés pour le 17 avril 2012.

Comme indiqués lors de notre entretien, les frais pour la résiliation de votre contrat sont calculés :
Fin de la période de fidélité de votre contrat : 03/01/2013. Il reste donc : 8 mois.
Frais d’abonnement MY5: 5 euros x 2 numéros
5 euros x 8 = 40 euros -> 40 euros x 2 = 80 euros

Ce montant sera déduit de la note de crédit accordée pour les frais d’abonnement du numéro resté en My15 et les options reprises sur les factures de janvier à mars 2012 :
Différence frais d’abonnement My15 et My5
Option Circle
Mobile Mail & Surf
Insurance
Total = ***** euros TVA comprise

La note de crédit sera donc de xx euros TVA comprise. (***** euros – xx euros)
Celle-ci vous parviendra dans les prochains jours.
Le remboursement sera effectué sur le compte bancaire numéro *****-xxxxxxx-xx.

Nous n’avons pas encore enregistré le paiement de la facture du 28 mars 2012 via votre domiciliation bancaire.
Nous ne recevrons la confirmation du paiement que d’ici quelques jours.

Je ferai un suivi de votre dossier aux alentours du 20 avril pour vérifier que tout est en ordre et pour effectuer le remboursement du montant ouvert en votre faveur sur le code client 1.4xxxxxx.

Je réitère au nom de Mobistar nos excuses pour les désagréments rencontrés.

Cordialement,

Caroline X
Customer Service Mediation


Je tiens a signaler [oui, lorsque c'est bien il faut le dire aussi!] que cette personne était extrêmement agréable (c'est peut être son job, ok, mais quand même...) et que j'ai eu une "vraie" conversation avec une "vraie" personne qui a repris le dossier en amont et trouvé "où" avait été faite la "boulette" ... bref, comme je l'ai dit lors de ma conversation avec elle, il est très dommage de devoir en arriver a écrire a un dirigeant d'une société tel que Mobistar pour être entendu et que le problème se résolve enfin. Ceci dit, Monsieur Harion avait expressément donner son adresse email via un forum "public" et, malgré le lancement des nouveaux abonnements Mobistar le même jour où j'ai envoyé mon mail, il a répondu dés le lendemain matin a la premier heure. La personne (Caroline X) de Mobistar m'a aussi confirmée que Mr Harion était très concerné, tenait a être informé de ce genre de problème et que des mesures allaient être prises chez eux... Ce que j’espère sincèrement pour tous les abonnés qui auront a faire au "Call Center Mobistar" a l'avenir.

la suite vers le 20 avril pour confirmation définitive et clôture du sujet !! :top:





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