1359 réponses à ce sujet

[Aurion59]

Bonjour à tous, j'ai à peu près le même problème que vous.

En Juin dernier, un conseiller du service clients Orange m'appelle pour me proposer un « cadeau » (l’option privilège 20 min + 20 sms) afin de me remercier de ma fidélité. J’ai demandé à cette personne si cette option était bien gratuite, elle m’a affirmé que oui. Je lui ai ensuite demandé si cela m’engageait à nouveau, elle m’a dit que non donc j’ai finalement accepté puisque j’ai pris cela pour un « cadeau ». Or, je n'ai jamais reçu de confirmation écrite de l'offre qui m'a été faite, que je n'ai donc jamais signée. L'article L121-27 du Code de la Consommation n'est donc pas respecté.

Ayant eu à 3 reprises le service clients et n’ayant eu aucunes réponses à mes questions, je ne peux admettre la réponse qui m’a été faite à ces 3 reprises, à savoir qu’il n’avait rien à faire. C'est pour cela que j'ai envoyé une lettre recommandée au service clients d'Orange situé à Bordeaux. Cela fait deux semaines que j'ai envoyé la lettre, j'ai reçu l'accusé de réception mais toujours pas de réponse. Que dois-je faire ? Envoyer une lettre à la DGCCRF ?

Merci d'avance.

[kylegl]

1 - oui, le L121-27 s"applique, le réengagement est bien illégal, vous êtes donc le 320eme cas.
2 - l'opérateur a 30 jours pour vous répondre, au dela de ce délai, recontactez-les pour savoir où cela en est et prévenez-les que vous allez saisir la justice de proximité.
Puis, recontactez-nous sur le forum, nous vous donneront la démarche à suivre alors.
Mais bon, jusqu'à présent, les opérateurs ont toujours réglé cela avant la saisie de la justice car ils savent très bien qu'ils sont en tord et qu'ils ont tout à perdre.


Avis perso.

[Xuenilom]

Bonjour

Je vais ajouter mon cas
Forfait SFR pris en décembre 2008 pour 24 mois et je m'aperçois aujourd'hui que la date d'échéance est passée au 28/07/2011 soit 8 mois de plus.
Effectivement, je me souviens maintenant avoir été démarché par téléphone l'été dernier par SFR pour me faire activer une option gratuite, je ne me souviens pas d'ailleurs quelle était exactement cette option. Sur l'insistance du conseillé, j'ai accepté l'option qui ne m'engageai à rien de plus normalement !!
Mais il semble que mon engagement a été étendu de 12 mois

Aujourd'hui je voudrai changer de forfait, voir d'opérateur en faisant jouer la concurrence, je comptai faire les démarches à la date d'échéance et je me retrouve bloqué jusqu'au mois d'août.

Je vais d'abord les contacter gentillement et je passerai au recommandé si nécessaire

Merci de vos avis

[kylegl]

321eme cas, donc

[Tiseb38]

Pour ma part, je suis donc aller en agence Jeudi 11 novembre sans résultats, le vendeur ne pouvait rien faire de son PC il m'a seulement confirmé que la date de fin d'engagement avait évolué au 9/11/11 et m'a conseillé d'appeler le service client. Ce que j'ai fait vendredi matin, sans plus de succès car les services semblaient saturés, on me disait de rappeler plus tard... J'ai donc envoyé une lettre en recommandé au service conso de Bordeaux et la même lettre en "normale" au service client. Mardi, j'ai reçu un sms du 21076 (je sais pas si c'est le service client ou conso) me disant que mon courrier avait été reçu et qu'ils allaient tout mettre en œuvre pour y répondre sous 5 jours. Vendredi j'essaierais de joindre une personne réelle du service client.

[klexandre]

Bonjour, ayant été dans le même cas qu'un bon nombre de vous, je souhaitais vous faire part de mon témoignage.

J'ai souscrit à un forfait origami star 1h + 1h en juillet 2009 avec l'option sms illimités (pour les - de 26 ans) chez Orange.
En juillet 2010 je suis contacté par un commercial orange qui, pour me remercier de ma fidélité, m'indique que j'ai été sélectionné pour avoir le droit à 40 minutes de communication par mois gratuitement. Méfiant je demande si l'option est vraiment totalement gratuite, on me répond que oui et que l'option est valide 12 mois. Valide 12 mois, mais à aucun moment il n'est question de réengagement! Je décide donc de profiter de cette option...
Je reçois rapidement un sms (je ne l'ai plus mais je ne pense pas qu'il était notion de réengagement dans le corps, juste confirmation de l'option avec les dates de début et de fin).
En parallèle, je reçois un courrier de confirmation de l'activation de l'option avec la prolongation de l'engagement de 12 mois avec 7 jours de délai pour me rétracter. Malheureusement ayant été en déplacement pendant 4 mois je n'ai pu lire ce courrier qu'en novembre 2010... Un peu tard pour les 7 jours de délais!
Aussi, à ma grande surprise, je constate que depuis juillet 2010 je paie tous les sms envoyés la journée, je me retrouve donc avec des factures à rallonges avec de gros hors forfait SMS.

(nota, je me suis rendu compte des hors forfait SMS AVANT de lire le courrier concernant l'option.)
Donc, début novembre, en lisant mes factures, je décide d'appeler le service client orange pour avoir des explications (donc pour le moment je ne sais pas que je suis réengagé 12 mois) sur mes hors forfait.
La personne qui réceptionne mon appel m'indique qu'effectivement mon option a été retirée (sans aucune notification!) et qu'elle a la possibilité de la réactiver, ce que je lui demande de faire. Aussi, je lui demande un geste commercial pour les hors forfait. Celle-ci me propose un geste commercial de 15€ et la possibilité de rentrer en contact avec le service de réclamation pour obtenir un meilleur dédommagement.
Les 15€ ne couvrent pas la totalité de mes hors forfait mais je décide de rester sur ce geste et je la remercie. Mon option est réactivée.

Plus récemment, ce mardi donc le 16 novembre, mon téléphone étant cassé (plus d'affichage) je décide de résilier mon forfait orange pour prendre un mobile avec forfait chez Bouygues. J'appelle donc hier (le 17 novembre) pour effectuer la résiliation, et, là, le télé conseiller m'indique que je suis engagé jusqu'en août 2011! Étonné je lui demande des explications, il m'explique que j'ai souscrit à une offre qui a prolongé mon engagement de 12 mois et que j'ai reçu un SMS ET un courrier. Effectivement, je lis enfin ce fameux courrier et me rend compte qu'ils ont décidé de me réengager... Je lui explique que je ne trouve pas ce réengagement "juste" et celui-ci me dit qu'il ne peut rien faire et qu'il faut contacter le service réclamation. Il me dit qu'il n'est pas possible de les joindre directement par téléphone et me donne les coordonnées postales pour que je puisse leur envoyer un courrier. Fin de la communication. Je commence donc à écrire un courrier, et, une fois celui-ci terminé, n'aimant pas attendre, je décide d'appeler de nouveau. Cette fois ci je tombe sur une personne qui m'accorde un rendez-vous téléphonique pour le 18 novembre entre 8h et 10h (aujourd'hui donc). J'accepte le rendez vous, fin de la communication.
Le 17 après midi, je décide de me renseigner sur internet par curiosité et je suis entre autre tombé sur ce sujet où j'ai pu lire une vingtaine de témoignages. Je prépare donc mon argumentaire.
Ce matin, vers 9h, je reçois un appel du 3970. J'entre en contact avec le service de réclamation et j'explique le problème. La personne me rappelle que j'ai reçu un courrier suite à l'activation de l'option et que j'avais 7 jours pour me rétracter mais ayant insisté sur le fait qu'on ne m'a pas indiqué lors du démarchage que cette option conduisait à un réengagement et que je n'ai pas pu lire mon courrier avant début novembre, il décide de faire suite à ma demande et d'annuler l'option et donc le réengagement. Ouf! Je préfère noter ici que l'argument "je n'ai pas pu lire mon courrier à temps" n'est pas forcément un bon argument, mais dans le cas où il aurait insisté j'aurai probablement fait jouer l'article L121-27.
3 minutes après la communication je reçois un SMS confirmant la résiliation de l'option, j'appelle le 3970 pour effectuer la résiliation de mon forfait, on me demande pour quelle raison je souhaite résilier, je leur fait part à la fois de mon mécontentement (suppression de mon option SMS illimités + réengagement abusif) et refuse les offres qu'ils me proposent. Je reçois enfin un e-mail de confirmation de résiliation pour le 28 (préavis de 10 jours oblige), et me voilà sorti de cette merde =)

A présent j'ai souscrit à un abonnement chez Bouyques avec 24 mois d'engagement, jusqu'en 2012, inutile d'aller plus loin on sait tous que ça sera la fin du monde ;-)

Voilà, je remercie donc toutes les personnes ayant participé à ce fil de discussion.

Je souhaite bon courage à ceux qui sont également dans la même situation et qui n'ont pas encore réglé leur problème, j'espère que mon témoignage avec une résolution en 2 jours les réconfortera.

Bonne journée!

[Crusnik]

Bonjour,
Je suis actuellement engagé jusqu'au 8 décembre 2010 et je pense faire une portabilité pour m'engager ailleurs (sauf si Bouyges me propose quelque chose d'intéressant mais ça c'est une autre question)

Le problème est que ma ligne est au nom de mon père, je ne suis référencé qu'en tant qu'utilisateur, ce qui logiquement pourrait bloquer tout portabilité

Ma question est simple, est-ce que le fait de changer de propriétaire de ligne entraine un réengagement chez Bouygues ? J'espère et je pense que non, mais si c'était le cas j'aurais l'air bien bête en me réengageant à à peine 3 semaines de la fin de mon abonnement..

Par ailleurs, si quelqu'un connait le temps de ce type de procédure et où la faire (service client ou boutique), ça me serait également très utile

Merci d'avance

[kylegl]

klexandre : merci pour le témoignage. Et content que cela se soit bien terminé pour vous. 322eme cas, donc.

Crusnik : désolé, vous êtes totalement hors du sujet de ce fil de discussion.

---
323eme cas :
http://www.forummobi...mment-resilier/

Modifié par kylegl, 23 Nov 2010 - 00:39.

[cmezza]

Bonjour, en ce qui me concerne, j'ai une expérience légèrement différente. Depuis quelques temps, j'ai l'impression d'être contacté par SFR toutes les 5 mn (entre le mobile et le fixe...). J'ai été patient et courtois jusqu'à la semaine dernière où je n'étais plus que courtois (mais ferme).
Un conseiller m'a proposé une nième fois des offres spéciales client fidèle pour mon forfait mobile, dont je suis satisfait et ne souhaite rien changer. A tout refuser, on vous propose en dernier ressort une remise de 10% (soit 1,80€ sur mon forfait 1h), mais il y a un ré-engagement évidemment à la clé. Un fois précédente, sur le point d'accepter j'ai quand même pensé à me faire préciser ce point et refusé net toute modification quand on m'a confirmé la chose. Pour en revenir au tout dernier appel, j'ai gentiment expédié la discussion en exprimant le souhait de ne plus être importuné.
La remise de 10% m'a été proposée, mais j'ai immédiatement précisé que je ne souhaitais réellement rien changer, ne pas être réengagé parce que je suis au RSA actuellement (ce qui est vrai) etc. Après vérification, le lendemain mon compte indique toujours la date d'engagement originale MAIS... on m'a quand même mis la remise de 10%. Je verrai bien le mois prochain si elle est vraiment appliquée.

Ce n'est pas pour encenser SFR, je compte toujours retourner chez Orange pour des raisons de couverture insatisfaisante à l'issue de l'engagement, mais pour une fois qu'une offre opérateur ne coûte rien (au contraire) et n'engage à rien...

[Tiseb38]

Problème réglé !

J'ai appelé le 700 de orange ce matin,j'ai enfin eu une conseillère à qui j'ai expliqué mon problème sans préciser que j'avais déjà envoyer des lettres au service conso et client, elle a de suite compris le problème et m'a passé sa collègue qui a retiré le privilège et le réengagement. J'ai vérifié au 527 et c'est bon, plus de clause d'engagement en cours.


Merci pour votre aide et bon courage à ceux qui galère encore :/

[karakasse]

Bonsoir,

Encore un cas, réengagement abusif de 12 mois chez ORANGE suite à un appel d'une conseillère proposant gratuitement 20mins de communication + 20 sms , sans préciser bien sur que cela l'acception de cette offre commerciale me réengageait pour 12 mois.
Je n'était plus abonné et me retrouve engagé jusqu'en Décembre 2011.

Voici la lettre que je vais envoyé dès demain au service réclamation (j'ai pris exemple sur une lettre trouvée ici même) :

____________________________________________________________________________________________

Madame, Monsieur,

Suite à la consultation de ma date de fin d'engagement afin d'envoyer ma lettre de résiliation, je me suis aperçue être engagée jusqu'en Décembre 2011 alors que ma période d'engagement était sensée être terminée depuis plusieurs mois.

J'appelle donc le service client qui m'indique que j'ai été réengagée pour 12 mois suite à "l avantage fidélité" que j'ai souscrite le 02 Novembre dernier lors du démarchage par téléphone d'une conseillère.

Effectivement, le 02 Novembre 2010 une conseillère m'a téléphoné (alors que je n'etais plus sous période d'engagement) pour me proposer un bonus de fidélité de 20 minutes de communication supplémentaire et 20 sms offert. La conseillere « omet » bien évidemment de m’indiquer que l’acceptation de cette offre me réengage pour une durée de 12 mois.

Suite à un appel a la DGCCRF locale, la personne qui se charge de mon dossier m'explique que dans le cas d'un démarchage téléphonique (ce qui s'est passé vu que l'appel vient de votre conseillere), seule une signature est engageante par-rapport à l'article de loi L121-27 qui précise que "A la suite d'un démarchage par téléphone ou par tout moyen technique assimilable, le professionnel doit adresser au consommateur une confirmation de l'offre qu'il a faite. Le consommateur n'est engagé que par sa signature."

N'ayant signé aucun papier, je demande l'annulation de ce réengagement abusif et ce le plus rapidement possible et par conséquent terminer mon engagement immédiatement.

J'ai téléphoné deux fois au service Client qui m'a signalé que cette loi ne s'appliquait pas à la téléphonie mobile. La DGCCRF m'a affirmé le contraire.
Je vous demande donc suite à l article L121-27 soit de:
-Me fournir une preuve signée de ma part de ma volonté de souscrire à cette option
- Me prouver par un texte de loi que le client n'a pas besoin de signature pour s'engager suite à un démarchage par téléphone

Sans réponse rapide et positive de votre part, je serai contrainte d'engager une procédure à la DGCCRF ainsi qu'au tribunal de proximité pour non respect de la legislation sur la consommation. (une copie de cette lettre à été envoyée à la section locale de la DGCCRF)

En espérant trouver une issue positive à ce problème.

_______________________________________________________________________________________________________________________

Par contre, pouvez vous me donner l'adresse exacte ou je dois l'envoyer ?
J'ai trouver cette adresse sur le site mais je ne voudrais pas me tromper :
Mobile Orange Service Consommateurs
33732 Bordeaux, Cedex 9

J'ai également rempli le formulaire à la DGCCRF.
D'avance merci pour votre aide.

[kylegl]

karakasse : bravo pour votre courrier, rien à redire.
Oui, l'adresse est bonne.
Bravo d'avoir déjà prévenu la DGCCRF, c'est parfait.

Et donc, vous êtes le 324eme cas.

[karakasse]

Pour info, j'ai quand même rappelé le service réclamation ce matin avant d'envoyer ma lettre.
J'avais plus d'info qu'hier grâce à ce forum et j'ai donc tenté d'expliquer au conseiller en lui donnant la référence de la loi et essayant de lui faire comprendre que de toute façon j'aurais gain de cause et donc que l'on pouvait gagné du temps en supprimant ce réengagement de suite ...
Bien sur il n'a rien voulu savoir (en même temps je n'avais pas beaucoup d'espérance).
Il à quand même eu le culot de me dire que si ça m'amusait de perdre mon temps, je n'avais qu'a l'envoyé ma lettre mais que ça ne changerait rien ... bref, no comment hein

Donc le courrier est bien parti ce matin en recommandé à Bordeaux.

Énorme merci au forum et particulièrement à vous Kyleg

C'est quand même malheureux de devoir faire tout un tas de démarche simplement pour faire respecté une loi

[pascal75012]

Bonjour,
j'avais en janvier 2010 mutualisé mes lignes chez SFR pour avoir des ristournes ( dont riposte ideo).
2 lignes mobiles et 1 ligne adsl.
Vu qu'ils avaient oublié de me mettre en place la réduction sur 1 ligne mobile et 1 ligne adsl, ils l'ont fait le mois suivant,
donc je suis engagé 1 mois de +, soit jusqu'en février !
Et ça fait un mois que je les appels, qu'ils me balladent, qu'ils mentent en disant "on va vous rappeler sous 5 jours" ... "SFR solution est au courant" ...

pis pour faire désimlocker mes deux iphones, c'est le parcours du combattant !

Modifié par pascal75012, 28 Nov 2010 - 11:23.

[kylegl]

Ca y est, l'ARCEP se saisit du problème à bras le corps ! :-)
C'est dans la demande de consultations publiques concernant les 30 propositions faites par l'ARCEP.
L'ARCEP pose le contexte dès le départ (le gras est d'origine) :

Certaines propositions constituent seulement un rappel, une interprétation ou une application des dispositions en vigueur : elles sont donc immédiatement applicables.

Comme ca, c'est clair ! Impossible de se retrancher derrière le terme de "proposition", là, c'est directement applicable.

Concernant le sujet en question (application du L121-27), là encore, c'est clair, c'est page 34, dans la section II.b.2.2 : "Les mécanismes d’information du consommateur s’agissant de son engagement"
L'ARCEP commence par décrire la situation (consommateurs réengagés sans le savoir), et dénonce l'attitude des opérateurs (même sans parler du L121-27, le fait d'envoyer un courrier ne suffit pas, car l'information peut être noyée dans la masse et le délai est trop court)

Mais c'est ensuite que c'est le meilleur !

L’ARCEP invite donc les opérateurs à demander systématiquement une réponse explicite d’adhésion au courrier de confirmation envoyé au consommateur lorsqu’il se réengage. Cette proposition généralise les dispositions de l’article L. 121-27 du code de la consommation qui indique qu’ « à la suite d'un démarchage par téléphone ou par tout moyen technique assimilable, le professionnel doit adresser au consommateur une confirmation de l'offre qu'il a faite. Le consommateur n'est engagé que par sa signature [...] ».

Donc rappel de la loi aux opérateurs : le L121-27 s'applique, merci de le respecter.

La suite est très bien aussi, puisque l'ARCEP démonte complètement l'argument des opérateurs (on ne peut pas respecter la loi car c'est trop dure), qui n'a de toute facon aucune valeur vu que c'est la loi, en précisant EN PLUS que SI, justement, c'est facile, car c'est DEJA le cas (demande de signature papier ou électronique) lors de la signature du contrat initial.

Enfin, la fin est juste magnifique, et un VRAI message d'avertissement aux opérateurs :

Dans l’hypothèse où les résultats d’une démarche volontaire des acteurs seraient insuffisants, l’ARCEP se réservera la possibilité d’intervenir dans le cadre de son activité et de ses compétences, actuelles ou futures.

Traduction : soit vous respectez la loi tout seuls, soit on vous y obligera.

Qui sait, on va peut-être bien finir par avoir une SANCTION PENALE en cas de non-respect du L121-27...

Bref, que du bonheur !
Le problème du respect du L121-27 est ENFIN pris en compte au plus haut niveau, avec promesse de sanction si rien ne change.
On peut donc enfin commencer à esperer que ces pratiques ILLEGALES vont ENFIN changer.


Avis perso, bien sur.

Modifié par kylegl, 30 Nov 2010 - 12:17.

[kylegl]

325eme cas :
http://forum.lesarna...ent-t88846.html

[kylegl]

326eme cas :
http://forum.lesarna...ure-t88923.html

[kylegl]

327eme cas :
http://forum.lesarna...ure-t89080.html

[phil71]

Bonjour.
Mon ami a le même problème que vous, elle a un abonnement chez orange depuis au moins 7 ans il y a quelque mois elle a acceptée une offre de sms gratuit (30sms/mois) que lui avais proposé une démarcheuse téléphonique d’orange.
Alors qu’elle a voulu changer d’opérateur elle sait rendu compte quelle avais été réengagée 12mois !
J’ai appelé le service clients en les demandant de revenir sur cette engagement mais il n’on rien voulu savoir !!!!
Alors si vous avez des conseilles, des modèles de lettres ou tout autre info à me communiquer …..
Merci d’avance.

[kylegl]

Bonjour,

Vous êtes donc le 328eme cas.

Oui, vous devriez trouver dans ce fil de discussion toutes les infos nécessaires, notamment le modèle de courrier (ou en tout cas les mots-clefs à employer).
Le mieux reste effectivement le courrier en recommandé rappelant la loi ainsi que le fait que ET l'ARCEP ET la DGCCRF aient fait un rappel à la loi ECRIT.


Avis perso.